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只聽杜恤說：「實際上你們為什麼當復讀機我也理解，特別是田部長，你從大企鵝帶來的習慣和理念我也了解，不出錯，不會被用戶抓住把柄給公司帶來更大的損失，也可以稱為防禦型服務。但是你對標的框架錯了！你們應該向心悅會員的客服對標，那種服務質量才能提升用戶體驗，而不是向……算了不舉例了。

陸羽那邊打算做美食探店號，正好先拿小康開涮，算是歪打正著。

這個辦公場所是整租過來的，戶型類似大型的開間，不過面積大，也不算舊，但沒經過小康的裝修，多少顯得樸實了一點。不過貼著牆放了一圈綠植，感覺還算可以。

只不過他的晉陞履歷就差了不少，時間也短，以至於原世界中點出來的技能點到現在還沒影。

對大家也是一樣。做客服的需要了解公司產品，而聰明的客服可以順著客戶的問題了解到公司各個部門的職能，定位問題的出處，而不是僅看客服本身的東西。產品本身或者描述的文字有問題被用戶投訴，到底是什麼問題？客服可不可以在和產品溝通之前自己定位找到？

但現在，因為一場大病，在小康中杜恤的位置也是挺尷尬的，直接上前線不行，自己又閑不住，所以楚垣夕直接給了個副總的銜，具體業務就差點了，只管客服。

前段時間米國的Uber上市了，負責敲鐘的奧斯汀當初進Uber的時候毛都不會，堂堂米國大學畢業生不會發email你敢信？她進Uber做的就是客服和地推，接電話打電話發傳單。但是Uber的成長性高，共享出行服務符合社會發展趨勢，所以她不斷得到新機會，現在已經是副總了。

田寶瑞心說卧槽！合著我死在這雞湯上了？

特別是因為小康對IT功能提前進行了開發，語音AI和視覺識別方面的AI周鳴鈞自己做的就不錯，和奇服科技提供的機器人組合起來構成了一個小的AI閉環，用戶體驗普遍還不錯。

我的體驗就是呆板，不能解決用戶問題，某些時刻簡直就是氣人。這從真實用戶反饋的滿意度打分也可以看出來，沒有比較低的打分我日理萬機也沒心情去找老杜微服私訪，所以我充分理解他的急躁。

當然這個雞湯的出發點還可以，激勵我們保持向上的精神。這個很重要，做任何工作都不能放棄前進的希望。何況客服並不是一個沒有前途和*圖*書和意義的工作。我就不說對公司的意義了，大家都懂，獲得用戶反饋，成為公司和用戶的紐帶，提升用戶滿意度等等，我說你們個人。

「明白——」

小康到目前唯一值得吹噓的就是並不要求員工一輩子只干一個工種，在自己的崗位上做到死。為此我在公司內做過多次講話，希望員工充分利用寶貴的時間盡量提升自己，為此公司不惜主動降低工作量，為員工多留一些私人時間。客服也是公司員工，除了辦公地點沒有任何不同。

在這方面比客服更具優勢的崗位是前台，阿里的前台里出了合伙人，這都是知道自己應該向什麼方向努力的精英，哪怕起點低，但是公司成長性強，可以提供很多機會去抓。

這是一筆很大的支出，好在是有數的，還在最初的1億資本應對範疇之內，都不需要動用Pre_A輪的錢。

人的進化需要時間，原世界里杜恤也是先做店面整頓，然後接手地推團隊，幹了四個月的店面整頓和半年左右地推才升實權副總，負責小康接近六分之一的業務。

我的用戶體驗尤其差，被氣的。不親自體驗一下我還真不知道什麼叫做復讀機。我需要向各位大哥大姐們明確的一點是，公司為什麼需要客服？是需要為客戶提供服務，解決用戶的問題，提升用戶的體驗，而不是解決客服部門本身的有無，工商不查這個指標。公司並不是為了創造就業崗位而設立這個部門的，明白嗎？明白不明白？」

小康並不是特別適合成為網紅店，因為網紅店的最大特點是價錢高，而小康不能享受這個最大的紅利，不能隨意調價，但弊端很致命，會降低普通用戶的體驗。所以好處只是眼前的一點流量和用戶激增，擴散度高一些也沒用，因為開店速度再怎麼快也快不到哪去，但弊端要吃個滿滿堂堂的。

「抱歉抱歉路不熟遲到了。」女生先對所有人一鞠躬，然後歸列。

「啊，新招的客服經理，昨天才入職。」田寶瑞心裏冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心說這復讀機不就特么是衝著我說的么？這到底什麼情況啊？為什麼連公司總裁都來了？就算是開我，有杜恤一句話也就得了？需要總裁下決斷的只有客服部門戰略性裁員啊……

杜恤經常來，這裏的人他基本都能叫的上名，不過這隻是楚垣夕第二次來，發現人已經比上次多了不少，ｗwｗ.hｅｔｕboｏk.com.cｏｍ連管理帶員工已經有二十來人。這個空間至少容納150人，大量工位還空著，因為現在小康店少，十多個客服已經絕對夠用了，完全過載，按正常工作量來說其實一個客服就夠。

只見人基本上到齊，杜爽醞釀了半天的情緒開始噴：「各位，我這周來的少，周一來過一次就沒出現，你們知道我幹什麼去了嗎？」

所以客服無論是呆板還是犯錯我都可以忍，但是不主動了解公司，沒有興趣了解產品，沒想過把精力投入到了解公司架構以及用戶反應的問題根源上的，這種叫做態度不行，我不能忍。

諸葛亮從來不問劉備為什麼我們的地盤這麼小。

公司現在不需要防禦用戶，需要你們提升用戶體驗而不是你們保住客服部門的存在，如果都是復讀機，用戶體驗很差，那麼即使你們的工作毫無可指摘之處，你們的存在也將毫無意義。想要不出錯，客服都用AI替代就是了，絕對不會出錯，市場上有許多知名企業就是這麼做的，小康當然也可以。

因為下面沒人應聲，杜恤目視田寶瑞，使得這位四十來歲跟杜恤差不多年歲的大叔打了個哆嗦，立刻一扯左右。頓時，稀稀拉拉的「明白」蹦了出來，這讓杜恤更加不滿意：「都沒吃午飯嗎？」

結果他把目光收回來的時候，發現楚垣夕看著他這邊的眼神有點古怪，不知道是看見什麼了？順著目光的延伸，似乎是牆上的標語？

關羽從來不問劉備為什麼我們的兵這麼少。

但是他不知道自己原世界里多能噴。

這是為了小康里程碑4之後大規模擴張做的準備。

甚至楚垣夕覺得杜恤可能還有營銷方面的天賦沒有挖掘出來，因為營銷的最高段技能就是噴人。普通營銷號，營銷就是營銷，銷完了拉倒，而高級營銷者可以通過噴人吸粉，營銷結束之後發現多了幾十萬微博粉絲。

杜恤不客氣，直接問田寶瑞：「這是？」

杜恤到的時候發現楚垣夕已經在門口等他了，靠在車門旁邊，手裡端著個盒飯正在趴拉。

這樣安排名義上也是很通順的，只管客服一個部門也可是是副總銜，袁苜也只管財務一個部門但也是副總，並不會讓人覺得怪，特別是負責店面整頓的楊成還是他介紹來的。

他趕緊把心思收回來，因為杜恤還沒噴完呢。別人可以走神，他幾乎是要被隨時點名的和*圖*書，可不敢這個時候走神。今年這個就業環境有多糟糕就別說了，小康生活不管怎麼著，他好歹一入職就是事業部級別，薪資和崗位都相當合適，杜恤也不是難打交道的人，這要是被開了實在太虧了。

張飛從來不問劉備兵臨城下了我們怎麼辦。

而且關鍵在於，這是蜀國，最後蜀國亡了啊，先帝創業未半而中道崩殂，這真太吉利了！」

看下邊紛紛露出懵逼的神情，杜恤加重語氣：「我假裝用戶來體驗咱們的客服去了，你們中大概有四五個人接到過我打的電話。什麼意思大夥都明白吧？咱們是沒有400電話體系的，AI解決不了的，連接在線客服進行文字溝通，在線客服文字溝通未果的才會出現電話選項，到打電話這步已經是用戶體驗極差的了。

楚垣夕心說幸虧劉璐沒來，為什麼呢？因為這個人是陳玉，他中學同桌。

我希望各位多思考這類問題，找到對自己最合適的答案。

因為杜恤經常來，幾乎所有人都很驚訝，因為過去杜恤一般都是和顏悅色的。而且話並不多，即使說話也很平易近人，從沒見過這麼疾風驟雨一樣的批評。於是，所有人都在想，是因為總裁來了所以老杜才突然痛批的嗎？

下面我說說這一周收集用戶體驗當中具體的問題，首先是給用戶複製粘貼活動規則的問題。比如說優惠券的疊加使用吧，我作為客戶要求的是確認，要求客服告訴我是或者否，告訴我理解的對不對，不是看不到活動規則怎麼寫的，不需要你們複製粘貼一段話給我看……」

如果萬事俱備，還要東風乾什麼？你的價值何在！

趙雲從來不問劉備需不需要衝進敵陣救人。

於是自媒體的宣傳機器一開，在楚垣夕沒有想到的情況下，小康門店有向網紅店發展的趨勢，最近幾天已經有人來打卡了，和機器人合拍的，花式點餐的，考驗機器人智力的應有盡有，比較騷的是點完了取消，讓機器人把關東煮倒回去的，很好的起到了測試員的工作效果。

所以這二十來人的規模會維持很長一段時間，目前分成三個小組，每組一個經理，由客服部的部長田寶瑞直接領導。

他的噴人不同於現在的年輕人。年輕人最普遍的是吐糟役，而杜恤是直接開噴，根本不吐糟，充滿了70后犀利直白的風格，這需要有犀利的眼光，能發現深層次的問題。

我不想把老杜www.hetubook.com.com的話重複一遍了，就講點閑篇吧。首先啊，在商言商，我不喜歡講雞湯，關鍵是這雞湯講的好也就罷了。」

楚垣夕指了指停車場，兩人默契的沒說話，一前一後從小康客服門口消失。

正在這時，健身房的玻璃門外急匆匆跑過來一個人，因為留著短髮，推門進來之後杜恤才看出來是個女的，大約不超過三十歲，進來先一縮脖，然後抬頭，看到全員都倍兒嚴肅，主位上講話的是沒見過的人，一臉都是不爽，正瞧著她呢。

很快楚垣夕講話完畢，然後揚長而去，而杜恤留下來和田寶瑞進行溝通。

不過即便如此，在帝都其它區域拿地的事情已經開始一段時間了，有的店面已經進入裝修，有的裝修已經結束，正在晾房。

相比之下一口氣把客服招足的成本很低，就當是提前上崗實戰培訓了，而且業務方面也必須熟悉，因為還有和AI客服搭班的配合問題。

「今天你是主角老杜，請狠狠的噴，不要給自己留面子。」楚垣夕示意自己不會多說，然後比劃了個「請」的手勢，順手把飯盒一扔。杜恤心說誰信啊？今天咱是來噴的，問題是我不怎麼會噴人，罵人還湊活，你看我噴的不痛快你會不自己上陣？

網紅店有網紅店的好處，但也有壞處。

杜恤噴了得有十五分鐘才告一段落，然後回頭看了看楚垣夕。

他出門很快，但並不著急走，略微躲開大門而已。緊接著，被他不點名批評的短髮女生飛奔出門，一眼看見楚垣夕，頓時以百米衝刺的速度奔了過來。

因此先階段小康是人工大於AI，然後隨著店面的增多，客服人工開做分支，每個分支增加AI的工作量，直到達到平衡。

說著他指了指對面的牆：「比如這個雞湯就嚴重的冒犯了我！按這個，劉備不就是小康的我嗎？合著劉備啥事都不幹？要兵不給要地盤沒有還被人圍了需要救，這樣的劉備價值何在啊？這不就是性價比最低的人嗎？這要換別的公司要被淘汰的。

因為提前通報過，杜恤很快把人召集起來，拉到健身房裡站著開全員會。

使用AI客服對用戶的體驗是一種殺傷，所以平滑的方式肯定是先AI，AI解決不了的轉人工，這對人工客服來說工作量是降低了的，但工作質量的要求更高，也需要更多的經驗。

小康並不強調什麼『狼性』的企業文化，但是您自己得積極。想要對付過日子https://m.hetubook.com.com的您最好找個別的工作，特別是開大會遲到的。本公司使用OKR制度，OKR的特點是只看結果不管過程，過程都由員工自己把握。」

楚垣夕一看該自己了，於是接過話筒：「我是楚垣夕。剛才老杜已經把業務上的問題和要點基本上講清楚了，代表公司對於客服部門的要求。可能講的有些急躁，因為這幾天我也參与了這個給客服找BUG的小活動。

里程碑4必須慎之又慎，原先定下的時間表是八月份，但是目前情況有點變化。主要是機器人被引入這個變數是原世界中沒有的，巴人的宣傳口也是原世界里缺乏的，現在全都有了，結合之後產生了化學反應。

至於杜恤批評的內容反而不重要，完全是因為策略性所導致的問題。客服這活其實誰都能幹，只要公司明確客服部門的傾向性，客服跟著指揮棒轉悠就是了。

這樣不但您工作效率能夠提升，而且幹個一年半載的想要在公司內更換崗位並不難，因為您已經了解了所有需要了解的，知道自己能做什麼。

因此到底要不要加快開店的進度去迎合這個趨勢，小康內部現在還在討論中，楚垣夕也沒做決定。

陳玉這個惡女顏經過精心的化妝之後攻擊性沒有那麼強了，但是這個時候神情相當複雜。

客服部的配套設施只有一個小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎麼明顯，經常用來開會倒是真的。楚垣夕進去之後不動聲色的站在杜恤身後，只見健身房另一面的牆上掛著一幅雞湯：

上次來的時候楚垣夕還沒看見這幅雞湯，心裏頓時有一萬個糟不知道該怎麼吐了！

高的崗位，高的業務要求需要您本身有更高的技能。而高成長的公司可以給你點出這些技能，即使你的崗位看起來低。剛好小康就是這樣的公司。

眾所周知，什麼工作崗位成長性好？並不是你當前的崗位有多高，業務多繁忙，而是高成長性公司內的崗位，符合社會發展趨勢的公司內的崗位。

只聽楚垣夕接著說：「雞湯當然是有意義的，但是也看怎麼用，如果只是用來釋放員工更大工作量的話我看大可不必。如果能夠給拋給您一些問題的話那還可以。譬如說，在任何公司，員工工作中都要把公司的利益擺在前邊，這是公司對員工的基本要求。但是人性上不是，比如說當復讀機降低用戶體驗，不當復讀機會出錯，出錯了可能丟工作，怎麼辦？怎麼選？