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以上這兩個例子的行業，雖然各自位處「傳統」與「數位」兩個極端，但都因為貼心地將抽象的服務具體化，而他們凸顯「異曲同工」之妙——故意讓消費者佔點小便宜，以彰顯獨特的服務。

一是「現在交通這麼亂，真的有辦法那麼準時送到嗎？」

二是「如果遲到了，我倒要看看他們是不是真的會退還我一百元？」

也許，

黑奴教育家華盛頓曾說：「人生最大的快樂，是隨時使別人感覺到被重視，並因此而高興！」平常就該如此，更何況是犯錯的時候。

所以，當我們回到現實的生活或工作職場，應該也可以參考這樣的理念，用一些貼心的創意，具體地展現服務的和*圖*書誠意。若是不小心犯錯時，也能在努力彌補過失之餘，還能重建彼此信賴的關係。

但也有例外的是，我聽來的笑話：有些出軌的丈夫被抓到時，以買貂皮大衣向太太認錯。後來，太太衣櫥裡的貂皮大衣愈來愈多……

以一個五百元的披薩來估算，退還一百元，等於足足打了八折優惠。消息不脛而走，整個城市幾乎同時沸騰，愛吃披薩或想要嘗鮮的人，都急著趕來試試運氣、看看自己會不會像中獎似的，因為披薩遲到而獲得退還一百元的補償，於是搶著訂購披薩。

但它確確實實是幸福的所在。

你就可以發現心靈的桃花源。

犯錯之後，誠心悔改，還算錯得可愛。

藉由討好別人以廣結善緣的方法，有很多種。提供窩ｗwｗ.hetｕｂｏoｋ.cｏｍ•ｃｏm心的服務，是其中的一種。以退為進、強調「吃虧就是佔便宜」又是另一種。如果能夠結合上述這兩種方法的好處，理所當然地就會創造出更不一樣的妙招。

後來，披薩愈來愈準時了，很少再聽到有消費者因為披薩遲到而獲得一百元退費的消息。「準時外送服務」也因此建立了口碑。

更不是瑰麗天堂……

舉實際的例子來說吧！許多年前，一家知名的披薩連鎖店，剛開始提供外送服務時，推出「遲到超過一分鐘，當場退還一百元！」的準時保證。

詹先生感動之餘，對亞瑪遜書店的服務，有很高的評價，並且將這個經驗寫成文章發表。亞瑪遜書店的負責人，如果知道聞名全台灣的創意人詹宏志先生，用這種方式回www.hetubook.com.com饋他們所提供的服務，當覺得十分光榮，而且值得。畢竟，這比花幾百萬請名人做見證式廣告，還要有效得太多太多。

以創意聞名的專家詹宏志先生，提到他向全球第一大網路書店「亞瑪遜書店」訂購書籍的經驗。他訂購了幾本書，對方依照詹先生指定的空運方式，及時將熱騰騰的書本送達。詹先生打開包裹清點明細時發現：送貨單沒錯，書卻少一本。

讓心靈喘口氣，

也非人間仙境、

它沒有豪華排場、

生命裡，

多對別人好一點，

只要你願意放慢一點、

幸福的你，

在那裡遇見屬於你的幸福。

體貼一點、

有很多幸福的角落。

消息一傳開，消費者有兩種反應：

可見沒有誠意的服務，不知悔改的補償，就算做得再多也無濟於事啊！

遞送披薩，所仰賴的是最傳統的通路——人力；我們換個觀察的角度，看看最先進的網路訂購，是怎麼樣來完成這個艱鉅的任務？

儘管，我身邊一些做行銷工作的同行損友，經常「以小人之心，度君子之腹」地推測，這些作為根本就是上市宣傳期的「策略」之一，很明顯地是一項「陽謀」。運用社會菁英傳遞「口碑」的效應，成功地將抽象的服務予以具體化。但是，不論是故意的商業行為，或彌補工作人員無意的失誤，我仍願相信：其中的確有值得借鏡之處。至少，ｈttｐs://ｗwｗ.hｅtｕｂooｋ•ｃom•coｍ它讓品質看得見的同時，也取悅了消費者，並且對他們的服務品質更有信心。

廣告一打出去，議論紛紛，外送服務終於在眾所期待下開始正式上路。實際的情況是：大部分的人，都準時收到以電話預定的披薩。另一些運氣不好（或應該說他們是運氣太好）的人，沒有準時收到披薩，但真的當場收到退還的一百元。

他立刻以電子郵件通知亞瑪遜書店，對方則二話不說立刻將上次空運包裹中所遺漏的那本書，以航空快遞的方式火速送達詹先生手裡。雖然，這個動作也只不過是舉手之勞，但對於經營而言，卻有非凡的意義。亞瑪遜書店將「顧客至上」的精神發揮到極致，過程中沒有查問、更沒有討價還價，對顧客絕對信任，並以最實際的行動表達歉意。