0%

當時的總經理名叫羅傑，是一個出生在台灣的美籍華人，年紀大約五十左右，身材不高，微胖，總是穿講究的牛津鞋，喜歡戴領結，或者在襯衫領子里系一條花色精美的絲巾。

公關部總監關博遠是羅傑從香港帶過來的親信，羅傑自然不會過多苛責，卻把大部分的壓力轉嫁到了當時的運營副總身上，兩人之間的關係一度鬧得很僵。最後，運營副總忍無可忍，提出辭職。那封辭職信抄送了亞太區CEO以及集團董事會辦公室，洋洋洒洒曆數了羅傑上任以來的種種「政績」。數日之後，集團董事會辦公室發出公開信，宣布羅傑將被暫調回香港，同時也公布了總經理的繼任人選，Charles Davies。

正如大多數在西方世界生活了許久的東方人一樣，羅傑全心全意地相信彼岸的一切都比故國的要好，著力要把天庭打造成自成一國的迷你領地。

W天庭定位超五星精品酒店https://m.hetubook.com.com，坐落在金融區一棟名叫歷峰大廈的地標建築內，第八十至九十五層，一百五十間客房，六百名員工，是W集團在中國投資的第一家酒店，也是他們在整個東亞區的旗艦店，半年前，打著最高、最貴、最奢華的旗號盛大開業，各種廣告、各種宣傳無一不聲勢浩蕩。

或許只有程致研例外，他是外籍職員，但同時也是華裔，在美國長大，別人都當他是ABC，中文卻一直沒丟掉，純屬兩面通吃。在那一片兵荒馬亂當中，他照樣做著自己該做的事情，房務部也是唯一沒出什麼亂子的部門，直至後來看見總部人事令上Charles Davies的名字，他也不算十分意外。

一波未平，一波又起，餐廳並不是唯一的麻煩。

董事會委任羅傑的本意是因為他的華裔出身，再加上四分之一世紀的酒店管理經驗。然而，和-圖-書六個月試營業尚未結束，整個天庭上下便狀況頻出，而問題的癥結可能就在羅傑的華裔身份上。

對極致奢華的追求，是W集團一貫的作風，即使是在著力淡化階級的美國，他們也大大方方的打著「上流」的旗號，帶著毫不掩飾的傲氣，做了一百二十多年的生意。董事會那幫老傢伙非常自信，這一次也能以同樣倨傲的姿態在中國名利雙收。

這場「政變」發生的並不算太突然，大家心裏都清楚，W天庭在上海開了個爛的不能再爛的頭，稍有先見之明的人都在為將來打算，找獵頭，托關係，寫簡歷，最不濟的也尋摸著在集團內部找個去處。

六年前，程致研以MT的身份進入曼哈頓的W酒店工作，查爾斯時任運營副總。幾年之後他調任菲律賓雲域島度假村，查爾斯又是那裡的總經理。這一次，兩人又在上海碰到一起，不知算不算是種緣分。

既然對外如此，對內自然也決不含糊和*圖*書。

中餐行政總廚宋延陵首先表示不滿，保安部和工程部也隨即提出，他們執行起來有困難。甚至有人調侃，是不是員工食堂打飯的大媽也要學會說：How may I help you

餐飲部總監貝爾納半義大利半法國血統，快人快語，也曾對羅傑好言相勸，說餐廳的本質就是吃，至於禮節，每個地方都有自己的習慣，不必糾結過多細枝末節的東西。

只有羅傑不以為意，繼續按照他理想中的方式改造天庭。他指責禮賓部員工儀容不整，甚至在更衣室看到有人換鞋不用鞋拔，用手指頭扣，也要說上幾句。他掛在嘴上的一句話就是：「中國人，所有事情說兩遍以上才會做。」

但羅傑並不買賬，仍舊執意推行，他鄭重其事的向貝爾納強調：「Don't forget we are a luxury hotel devoted to offer the most exhttps://ｗｗｗ•ｈeｔubook.cｏm•cｏｍquisite dining services. We must be very particular about how things should be done.」

不合上菜單，永遠不會有侍者過來點菜。

用餐區域內不允許使用手機。

程致研一直覺得，作為一個酒店經理，羅傑這樣打扮明顯overdressed，但人家是老闆，他也不便說什麼。

謝絕一切非正裝客人進入。

為了保證住店客人停車，W天庭包下了那棟摩天建築地下三層所有的停車位，在最顯眼的地方停放酒店所有的十二輛加長林肯，外加一打勞斯萊斯銀翼，餘下近百個車位供住店客人使用，但非住店客人如要在此停車，每小時租金卻高得離譜。地庫門口那張價目表很快被好事者翻拍傳到網上，調侃為「全中國最貴車位」。

事實證明，這些規則在本地嚴重水土不服，接連有了幾次投htｔps://ｍ.hｅtuboｏk•cｏｍ.coｍ訴，都鬧到了媒體。

……

開業伊始，程致研從菲律賓W雲域度假村調任到此地，擔任房務部總監一職，統管禮賓、管家、總機、車隊和洗衣房。

論拽文，誰都不是羅傑的對手，貝爾納敗下陣來。

從第一天開始，他就非常計較細節，首當其衝的就是中西餐廳：

W集團進軍中國終究是晚了一步，公關這種東西向來是經年累月潤物細無聲的積累，一時半會兒的根本不可能做到滴水不漏。那段時間，幾乎每個禮拜都能看到關於W天庭的負面報道，服務態度差，專業培訓不夠，建築質量有問題，收費貴的離譜。

但整個酒店最大的硬傷還不是緊張的勞資關係，而是失敗的公關策略。

在如此政策之下，外籍職員與一種本地員工之間自然分化成兩個陣營。六個月的試運營還未結束，中層以上員工的流失率就高達百分之三十。

根據羅傑的最高指示，在酒店服務區域內，所有員工必須使用英語交流，所有工作會議也都使用英文。