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有時這些「流浪漢」會想要起床。「我們偶而會讓他們坐在輪椅上，然後推著他們到護理站待一下，」李奧說。「我們會說這樣他們就可以陪陪我們了，其實這樣做的真正目的是要看好他們，以免他們崩潰。」

她指著年輕的魚販賈斯汀，他在被問及他的正面態度時答稱：「不過是個選擇。」

「護士們不再是護士。我們只有一個信念：『這就是來這裡工作的目的，寓樂於工作，花幾分鐘時間和你的病人相處吧，我們就像隊友一起努力，共同完成我們的工作。』」

甚至某些最不可能有所回應的病人也回應了。「我們有一名透析病患，極端地鬱悶沮喪，」凱西說。「這也是我們很多病人共有的問題，但是這名女子還很年輕，家中還有小孩，她有很多理由可以活下去，而她卻想放棄，她鎮日躺在床上，動也不想動。」

出納員點點頭表示懂了，她說：「當然囉。」

「幾年前這些病人其中有很多曾待過加護病房，」神經—腎臟科臨床護士理事長凱西佛蘿拉說。「現在我們的成員的專業技術高明多了，我們這層樓就有醫療他們的技術。」

「這是我好幾年前畫的，一直沒賣掉，」他說。「我不知道原因。」他把圖畫舉高讓護士們看，在帆布上游來游去的是色彩繽紛的熱帶魚。

某晚，李奧負責照顧一名九十幾歲、餘日無多的九十幾歲老翁，他正大鬧情緒，精神渙散、焦躁不安，還想拔掉他的靜脈注射，李奧試著想要讓他鎮靜下來，但是都沒用，所以他開始輕輕地哼歌，也沒用，於是李奧開始想他也許得請醫生開處方來抑制那個人。他一向不喜歡這樣做。

「我們待辦清單上大約列了兩百項，但是我不知道如何著手才好，」西爾達解釋。「有一天早上我讀到聖經裡敘述摩西不知如何著手將以色列人帶到希望之土迦南，他的岳父傑特羅就對他說你該組織一些小隊讓每個人參與其中。這給了我靈感。」

雪莉．波瑪李多於二〇〇〇年一月度完兩週假回來時，出了五樓電梯門，一眼望去除了魚還是魚。有從天花板垂掛下來的魚，放在病房裡的磁鐵魚，還有牆上貼著一張海報上頭寫著「成『魚』結隊」。

幾乎所有在神經—腎臟科的病患都病到或虛弱到無法自己坐下或站立，需要二至三名護士幫他們起身、移動、洗澡，甚至餵食。「因為有些病人住隔離病房，所以每次進去時都要換長袍及戴口罩，」雪莉說。「你一但進去後，如果需要什麼東西，就得仰賴另一名護士拿給你，不然你就得全身再換裝一次，去拿你需要的東西，再穿上所有的特別衣物。所以你會非常需要他人的協助。」

然後雪莉談到她開車上下班的經驗。那時是工程整修的季節，道路被拆得亂七八糟，交通又很擁擠，要開到馬路上去幾乎是件不可能的任務。「回家途中，我在每一個加油站都停車讓別人先上路。他們向我揮手致意，小孩子們則對我大拋飛吻。我為他們感到很高興，因為我了解等待的滋味。」

但是對很多神經—腎臟科的病患來說，睡個安穩的覺並不容易。「我們叫這些人『流浪漢』，」李奧說。「當大陽下山後，有些白天似乎腦筋很清楚也很好相處的人似乎突然間迷路了。他們可能會很迷惑和焦躁不安，不知道自己身處何處，也不認得你了。」

但是當一些手術室人員要求雪莉去教他們這個哲學時，她有點遲疑。那個單位由於壓力大、缺人手和拒絕改變導致負面的氣氛相當濃厚。正如她先前所擔心的，在她作報告時，有些坐在後排聽講的人就說出這樣的話：「你留著魚自己吃吧，給我們鈔票就好了。」

在真相大白前，手術室的成員，包括那些最反對「如魚得水哲學」的人，上班的時候都玩得很高興。

那時，雪莉是聖路易市邦恩斯猶太醫院的臨床護士教育訓練員，邦恩斯猶太醫院是全國最優秀的醫院之一（《美國新聞世界報導》雜誌在二〇〇〇年將它名列第七），也是該區規模最大的健保機構ＢＪＣ健保中心的大本營。「它既高科技又高效率，」她解釋道。「你可以在那裡看到其他醫院所沒有的本事。」

這種評論並無法阻止有心要為手衛室帶來一些積極氣氛的人。員工們發明了一種佈告欄，你可以在上面看到那些不顧一切去幫助別人的同事的事蹟，手術室主任南西．海瑟巴克也在牆上掛著一尾會說話的魚。

南西製作了一張傳單印著：「拜託把我的寶貝比利還給我。」並且提供獎品給提供線索能逮捕綁架者到案認罪的人。俘虜它的人在她的辦公桌上放一罐鮪魚作為回應，還留下一張紙條說這就是她心愛的比利的下場。

「我的畫題是和諧。」他說。「你們就像畫裡的魚一樣都很特別。你們來自各地各有特色的一群特別的人——但是你們全都游向同一個目標，你們帶給我妻子不一樣的人生——我誠心希望你們收下我這幅畫。」

「他們什麼都不要，」雪莉回答。「他們要你在服務別人時感到快樂，他們要你找到樂趣，他們要你留下來，那你要什麼呢？」

一位名叫哈利的朋友上一家速食店點了一份附送餅乾的餐點。服務員問：「您今天要附加一塊餅乾嗎？」下一次哈利再上那家店時，又點了相同的餐，餅乾已隨餐附送，服務員還是很有禮貌地再問一句：「您要附加一塊餅乾嗎？」

雪莉心想：「哇，我也做得到。」接著，吃午餐時，一位護士問她份派到哪裡工作。

為了幫助這些小隊學習必修的知識，西爾達和凱西創辦了多項競賽。其中一項的特色，就是在魚形的紙箋上寫一些有關看護病人各個層面的問題，若有小隊成員在紙箋下方寫下答案，他們的隊伍就能得分領到貼紙。小隊間彼此競貼海報以協助教導隊員不常用處方名稱。每當小隊收集貼紙時，他們也同時收集到可以幫他們提供更好更有效率的病患看護知識。

密蘇里浸信會開始將「如魚得水哲學」傳播到該醫療中心其他的部門去。「我們這一州每個醫院體系正遭逢招不到護士的困境，」臨床護士研究所的發展計畫專家席拉．瑞德解釋道。「與其求才，我們該做的是留住優秀的成員。金錢會改善一些這個情形，但是多數人喜歡他們的工作最終原因還是其他因素的影響如同事或氣氛。」

「第一次調查時，當我問他們什麼是一個隊伍時，人們會說出運動團隊的名稱，像公牛隊或紅雀隊，」雪莉說。「現在他們會說是他們的隊伍；金校魚、天使魚隊。」

在大廳裡的是病人的丈夫，一群護士圍繞著他，而他手裡拿著一幅水彩畫。

沒錯，那些雇員講那些話是職業性的，但是他們講時到底有心無心？

「一個簡單的選擇」

南西很沮喪，她貼了一張告示要求綁架魚的人把魚還給她或是留下一些作為交換．綁架者在她的答錄機裡傳下這樣的話：「比利在我們手裡，照著我們的話做，不然你就別想再看到它。」背景還聽到比利咯咯作聲。

雪莉．波瑪李多同時也注意到愈來愈多的護士花較多的時間坐下來陪伴病人。「通常護士只會拿一個夾板走進病房，站在一旁，」她說。「但是我看到他們坐下來以便與病患的眼神接觸，那樣的小舉動卻有很大的意義，尤其對年長的病患更重要。」

用完午飯，雪莉上五樓去，該單位的護士長西爾達．凡那達誠摯地歡迎她，拉了雪莉的手握在她手裡：「我很高興你加入我們。」雪莉點點頭，心想：「西爾達看起來很累。」

不久，員工們就開始四處送魚。人們對此大吃一驚的時候，他們的同事就會說：「讓我替你服務一下。」清潔工在沒人忙得過來時替護士餵食病患。大家在休息空檔幫別人的忙。凱西說：「我們開始覺得像一個團隊工作在一起，而不是各人自掃門前雪。」

他們十人成一小組來上課，通常就在換班前或換班後。雪莉播放一捲魚販的錄影帶給大家看。她說明他們每天所做的事就是全心全意在工作崗位上滿足顧客的需求、為他們做些特別的事、即使是在很難熬的日子裡也對自己的工作態度負責，並且想辦法度過快樂的一天，護士的工作內容和這大同小異。

在神經—腎臟科所發生的種種傳遍了整個密蘇里浸信會醫院，李奧說：「你帶著別有魚兒的胸章搭電梯時，人們會說：『嘿，你是那一樓和圖書的人。』」

「我走在走廊上不知道發生了什麼事，」她說。「當我打開西爾達和凱西辦公室的門時，她們正在咯咯笑個不停呢！她們一直在討論準備迎接健保機構評鑑聯合委員會代表們的事宜。」

「西爾達和我開始給她魚鼓勵她參與自己的治療，首先我們給她塑膠魚，接著是填充魚娃娃。很快地她就開始起床，並且自我求進步，她一有進展就開口跟我們要魚。我說不出來是什麼改變了她，但魚是功不可沒的。她真的對人侃侃而談有關她的魚，還秀給路過的人看。」

「五樓神經—腎臟科。」

每一堂課終了，雪莉會發給每一個人一小尾塑膠魚，這是在一個新奇的目錄上發現的，她在魚尾切了個縫隙好讓魚能銜在員工的徽章上。「當某人為你做了件好事，就把你的魚送給他，」她告訴員工。「要是你需要更多的魚，我這兒多的是。」

很快地其他樓層的人也開始要求實行「如魚得水哲學」。「我們這一樓對這感到很不舒服，」雪莉說。「我們有點想要據為己有。但是我們後來想開了；『這有什麼好神秘的？』」不消多久他們就開始和大家分享他們的心得。

李奧在大學軍樂隊裡是吹豎笛的，他姪女把他的豎笛借走，最近才歸還。他把樂器組合了一下，練習了一兩分鐘。「我一年沒吹啦，」李奧說。「我可不要這個大指揮家把它從我嘴裡奪下。」

就在那時候，奧莉亞．山森寇娃走進來，就在她和李奧思考下一步該怎麼做時，奧莉亞開腔：「你知道他以前是交響樂團的指揮嗎？」

「你們聽到他說了什麼嗎？」雪莉問。「他不過是個二十四歲的小夥子，而他選擇要改變那些向他買魚的人的生活！假如他做得到，我們也可以選擇改變那些生病或即將死亡的病患的人生。」

「握病人的手這件事在表上敬陪末座，」雪莉說。「假如你有空做，很棒，沒空的話也不足為奇。」

雪莉又開始緊張了起來。「誰會在你第一天上班就說這樣的話，」她心想。「我接到什麼燙手山芋了？」

「我們和她的家人一起經歷了很多事，然而，就某個角度來說，他們讓全體護士都很心力交瘁。」莎朗．山德斯說。「他們正眼睜睜地看著心愛的家人死去，我們必須要設身處地為他們著想。」

雪莉創作了一些傳單，上頭印有一幅圖畫，畫中有一尾魚穿得像小丑似的，丟玩著星星、蚌類和螃蟹，還有「這裡不曉得在賣什麼膏藥——」的字樣。她把傳單在工作的那層樓四處張貼，讓大家花好幾天猜測這到底在玩什麼把戲。接著她邀請該樓層的每一位工作人員，包括護士、助理護士、醫生和清潔工在內，一起來學習「如魚得水哲學」。最重要的是，她提到她會提供自家烘焙的乳酪蛋糕。

再回到神經—腎臟科，工作並沒有改變，還是還從前一樣累人、令人沮喪、傷神。真正改變的是員工選擇來工作時的態度。

那位女士退院的那天，雪莉．波瑪李多在辦公室工作時西爾達探頭進來說：「現在出來一下。」

儘管雪莉遲疑是否要離開邦恩斯猶太醫院，對她來說，那裡就像是世界的中心，不過她還是去密蘇里浸信會醫院面談，並受聘為臨床護士教育訓練員。她的工作負責保證護理人員所需資源不虞匱乏，使他們在該領域中維持佼佼者的地位。

「綁集集團」最後指示南西下次參加員工會議時要攜帶咖啡和甜甜圈，她聽話照辦，後來找到一尾神似比利的魚，嘴巴被貼上膠帶，附帶有張紙條：「比利回來了，但是它再也不是從前的比利，它比以前更好，謝謝這一次成功的活動。」

我們是從捐血服務中心聽到這個故事的。一名四歲的小男孩羅比自呱呱墜地後每星期都得進行全身大換血一次。每個月羅比的雙親都會前往該中心的七個服務站中的其中一個向每一位工作人員、義工和捐血人致謝，謝謝那些人讓他們的兒子有機會繼續活下去。很多員工在他們的辦公室裡都擺著一張羅比的照片提醒自己是為什麼樣的人在服務。你有沒有什麼可以帶到工作上提醒自己要「人在心也在」的東西？

「我真的很喜歡和病人保持像那樣融洽的關係，並和病患家屬分憂解勞。沒有什麼比聽到一位病患家屬跟我這樣說更令我快樂：『知道晚上是你輪值，我就可以睡個好覺了。』」

二〇〇〇年的十二月，史提夫八十四歲的高堂老母搬來與他夫妻倆一起住。他們把一樓附有衛浴設備的房間騰出來給她住。「敲門進去看看她是件愉快的事。」他說。「我自孩提時代後就不曾和母親住得這麼近。」

「正如李奧所做的。他和別人一樣有一長串工作表，但是他能花幾分鐘的時間為一位迷惑的老人演奏豎笛，而他之所以能這麼做是因為奧莉亞幫他看病人，他們倆人是隊友。」

就當輕柔的音符飄進房裡時，奇蹟發生了，老先生不再翻來覆去，他閉上眼睛微笑著。他躺了下來，舉起手臂，開始前後揮舞著，也許在他腦海深處，他又重新站在一個大音樂裡，穿著燕尾服，弦壯有勁的手裡握著指揮棒，帶領著他的交響樂團演出。幾分鐘後，老人的手臂慢慢垂下兩側安安靜靜地睡了一晚。

雪莉．波瑪李多之所以選擇護士這個職業，是因為她想要整個人在情感上與肢體上都投入於工作。「我曾經照顧過一位癌症末期的病人，」她說。「他的妻子受不了看他為病折磨的樣子，想要拔掉氣管，但不想讓他知道。而他想要拔掉氣管，卻想到自己應該為妻子繼ｈttps://ｗwｗ•ｈｅｔｕbooｋ•cｏm.ｃｏm續與病魔對抗。」

換句話說，只有百分之十五到三十的成員真的很喜歡他們的工作。幾乎任何一種解決辦法西爾達很樂意採用。雪莉建議一個幾乎是不可能的「如魚得水哲學」，那是她在邦恩斯猶太醫院裡學到的。雪莉說：「我們需要團隊合作，我對那哲學唯一確定知道的一件事就是它有助於團隊合作。」

「我也不再坐在我的辦公室裡聽人們在走廊裡喊著：『我需要幫忙！』現在我會從辦公桌後站起來去幫助他們，我也必須言出必行。」

當一名老婦人走進家眼鏡行買腮紅時，該店員工若能告訴她上哪兒找化妝品店買就沒那麼麻煩了。但是她卻要花時間穿過整個購物中心找到那家店，再折回她的車上。老婦人只說了三個字，但卻是肺腑之言：「神佑你。」

李奧說：「真的？」他工作表上還有一大串事情待辦，但是他想了一下說：「你知道嗎，我車子裡有一支豎笛。」「去拿來。」她說。「我罩你。」

在這過程中，遊戲激發了生產力。「我們真的想要得到貼紙，」莎朗．山德斯說。「我們就像小孩子一樣，會站在表格前互相告訴對方：『看，我們這一隊有七張貼紙，你們才四張。』」

最近史提夫注意到他母親為了「專心」和他在一起而作的努力：「我去看母親時，如果電視是開著的，她會拿起一支鉛筆去壓遙控器關掉電視，這是她用手指做不到的事。這個舉動很明白顯示她多在乎找的到訪。為什麼我以前沒注意到？」

她的一番話並沒有說服每一個人。有一名護士堅信這肯定又是另一個設計來讓員工筋疲力竭的「計畫」，她說：「他們現在要我們做什麼？」

當一名護士助理李奧．卡特聽到有關神經—腎臟科的新哲學時，臉上露出一個大大的微笑。「我說：『這就是我們想要的。我們只是需要替它取個名字而已。』」

凱洛．強森把魚送給一位當天格外努力做復建的病患，她說：「他的反應好像是我送他一百萬美元似的。」

魚販們所立下的榜樣對史提夫「全心全意」照顧他的母親很有幫助。起初他會敲門進去，站著和她聊天。但卻覺得好像什麼地方不對勁，摸索了一段時間才恍然大悟少了些什麼。現在他敲門進去後是坐在靠椅上聊天。坐下來這個動作有助於他專心，也讓兩人相談甚歡，即使有時他待得不久。坐下來不僅讓他的母親接收到兒子與她同在的訊息，也提醒他自己要人在心也在。

只有百分之三十的人對團隊合作有強烈參與感。只有三分之一的成員強烈地感受到團隊成員間有良好的溝通。而且只有百分之二十五的人強烈感受到隊員的支持、正面的團隊態度和在團隊裡工作很滿意。只有百分之十五的人強烈感受到同隊之間有共同的座右銘。

第三次哈利再去時碰到的是別的服務員。這次他想要捉弄人一下。他點了餐，並說：「我還要兩百份餅乾。」那位服務員回應他的時候完全是認真的：「我會替您送上，先生，但是您要附加一塊餅乾嗎？」

前天史蒂夫．藍丁坐在他的辦公桌前，一邊看女兒美莉莎和她先生保羅及兩名愛子的全家福照片，一邊發呆。「我真的很以美莉莎和保羅養育子女的方式為榮，也很驕傲看到米亞和瑪德蓮健全活潑成長的樣子。」史提夫說。「我想到他們家溫馨相愛的一切情形，當想到『愛』這個字時，我自問。『愛是什麼？』答案很快就有了：『愛孩子就是與他同在。』」

護士長蘿莉絲．萊特說：「病人與家屬常告訴我們，他們可以看得到我們所正在做的確實對病人很有幫助。」

雪莉站在人群後，整個人都震懾住了。「像這樣的一個時刻一切的付出都是值得的了，」她說。「西爾達和我都在哽咽，我看著這些護士心想：『你們有沒有聽到他正在對你們說什麼？你們明白你們做了些什麼嗎？你們扭轉了乾坤！你們以前一直以為這樣不夠，但事情終究還是有改善！』」

有時護理一職會接觸到感人肺腑的時刻，有時一天到晚只能與藥丸、便盆為伍，但這工作要求你無時無刻要和需要你的人在一起。

神經—腎臟科的員工贏得密蘇里浸信會年度優質團隊獎，因為他們盡全力去改善看護病人的品質。該獎賞的一部分包括送給員工的一千美元。員工們把一半的獎金送給一位病人的家屬當作耶誕節禮物，剩餘的就拿來辦耶誕晚會。

出納員注視著卡爾雙眼說：「謝謝你。你剛剛所作的令我感到相當榮幸。」

不知不覺中，在充滿著生病和即將死亡的病患的這一層樓彼此之間開始笑著玩得很開心。「我很愛玩，這才是真正的我，所以我帶著它來上班，」莎朗．山德斯說。「以前我在工作的地方對表現出自己的這一面很不自在，我不知道這是可行的，然而我想我們應該要試著帶給別人的生活快樂，不管這些人是在生命的黃金時期或是盡頭。」

密蘇里浸信會醫院一向以擁有悲天憫人的護理人員陣容而聞名。「我這層樓一直不乏富有愛心的工作人員，」西爾達說。「有一年感恩節，兩名員工下班後買了一份特別的晚餐帶回來給一位孤苦伶仃的女士，犧牲自己那晚的時間，陪她共度佳節。」

因為身為密蘇里浸信會第一個引進「如魚得水哲學」的樓層而得到肯定，該樓員工獲賞一件色彩鮮豔、印有熱帶魚的紫藍相間夾克，別的樓層只能望之興嘆。

一九九一年秋天，工作份量一直在增加，時間卻似乎在縮水。「那時的想法是：『我先做完我的工作才能幫別人。』」雪莉說。「我會看到人們穿著長袍站在走廊等待別人伸援手，當人們真的互相幫忙後，他們並不會感謝對方。和圖書想法是：『這是你該做的，我幹嘛要謝你？』」

二〇〇〇年五月，轉眼間為神經—腎臟科引進「如魚得水哲學」也有幾個月了，雪莉．波瑪李多再作一次原來的團隊工作調查，結果大見起色，尤其是強烈感受到團隊正在工作的員工人數相當多。

很多病患開始要魚，以便在員工對他們特別好或特別幫忙時能送上一尾魚。有些病患和他們的家人會在魚箋上寫「謝謝您」送給護士。

「我們有一個病人腎臟功能壞掉，在我們這兒待了幾個星期，」雪莉說。「她的家人很好但要求很嚴苛，有時似乎她的丈夫要求過多的照顧與時間，沒有護士能負荷得了，護士們竭力滿足他高人一等的期望，但是似乎真的再怎麼做都不夠。」

西爾達和凱西於是發布一項友誼賽。哪個小隊成員如果完成特定的任務，比如說讀完了評鑑所需要的自修資料，就會得到貼紙。三個月下來，哪個小隊得到最多貼紙就會開派對、發獎品給他們。

如果某些人一開始時幫助他人是為了要一尾塑膠魚，真正的回報很快地就看得到。「創造別人美好的一天並不僅是要令人愉快而已，」雪莉．波瑪李多說。「這全在於你要能奮不顧己地去為另一個人做點事。就像服用某種安多芬，感覺很棒，你做上癮了。」

密蘇里浸信會醫學中心位於聖路易市西區，最近剛加入ＢＪＣ健保中心的組織。它比邦恩斯猶太醫院小多了，然而，它的癌症、心臟病和整形手術中心深具權威，該院未來兩年的新生兒數目也將成四倍成長。再說，密蘇里浸信會醫院離雪莉家僅五分鐘路程。

那位護士一語不發。最後她說：「這也是我想要的。」

在這過程中，雪莉領悟到「如魚得水哲學」的基本要素。「當我們開始推行這種種活動時，我很崇拜派克魚市場那些傢伙，他們真了不起，不過他們和我們其實沒兩樣。」

在這過程中，員工們學到了以前彼此互相不了解的地方。「我以前有點怕我們的一位秘書，」雪莉說。「但是我誤解她太多了。她會為任何人赴湯蹈火的，人們開始送她魚，她也開始收集它們，把魚全串在一起，很快地，她那一串魚的長度就長達一呎半呢。」

那位護士說：「老天，你被派到那一層樓喔？」

「幾分鐘後我走到她身邊告訴她：『你在賣魚喔。』」

手術室後來組成一個委員會來探索創造更理想工作環境的方法。「還是有的人不想參與，但是其他的人正努力改變，」雪莉說。「他們還在嬰兒學步。」

這些魚也給予即時的回饋。「護士的工作本來就不容易，」凱西解釋。「他們想要、也需要聽到人們對他們所做的某件事特別給予讚美。」

她了解到這是多麼重要的一件事。好幾年前，她的丈夫史考特經診斷得了白血病，那時他們育有三名幼子，在當了好幾年家庭主婦媽媽後，莎朗成為一名護士。「我必須處理很多棘手的事情，但是人得要精采地活出每一天，而且每天要盡力過得很快樂，」她說。「我想不出還有什麼其他的好方法過生活。」

派克魚市場有一群出名的「優格都市佬」觀眾迷，在午餐的時間特別前往觀賞魚販們工作的情形。「李奧把員工的照片剪成魚的形狀，然後貼在一張海報上，」雪莉說。「很快地，病患們也想要把自己的照片貼在海報上，我們說：『天哪，我們也有優格都市佬了。』」

莎朗．山德斯最近才踏入護士這一行，她知道同事們很照顧人。「我並不認為人們總是互相幫忙與支持，」她說。「對每一件事人們總是往負面的方向鑽營，並非老是如此，但是我有時來到這一層樓時會蠻氣餒的。話說回來，身為新進的護士，我想：『真實的世界大概就是這樣吧。』」

「然後我聽到我們的一位護士正在向一名她訓練的結業護士訓話：『你必須要選擇全心全意在這裡工作，而且你必須選擇你是否想快快樂樂地過一天。這只是很簡單的一個選擇罷了。』」

保羅是一名大專院校的院長，因為工作職責所在變成一名不折不扣的工作狂。但是在某天聽聞魚販力行「人在心也在」一事後，就決定要全心和自己及那些他所愛的人共度每一秒。他想像自己生命中最重要的人喬伊絲和一條狗在河邊散步的情景。

她第一天「膽戰心驚地」來上班，但是在巡視環境時，幾乎每一位和她擦身而過的人都帶著微笑，並和她四眼相接，還打招呼說「哈囉」。起初雪莉有點不自在，在邦恩斯猶太醫院半哩長的走廊裡滿是行色匆匆的人，似乎從來沒有多餘的時間互相打個招呼。

兩天後，約翰想起這件事，她曾經送他一張卡片，於是立即撥了通電話為那天心不在焉一事道歉，並謝謝她為改善同事們的生活所做的努力。幾天後，他收到她的來信寫道：「你在最神奇的時候打電話給我，我以為我所付出的不再有用，但是現在我有信心了。」

一天下午，出乎同事與家人意料之外，他準時下班，這是幾個月來的頭一遭。所以那天下午保羅和喬伊絲一起在大湖邊溜狗。那個夏天其餘的日子裡，他下班時間都不會超過下午五點，他和喬伊絲常常一起散步，而他和他的狗則常一起玩「狗釣魚」（撿回掉在湖上的網球）。

護士們也會把魚送給病患。「如果有病人有點鬧情緒，我就會給他們一尾魚並說：『送你一個會讓你快樂的朋友。』」莎朗．山德斯說。「有一個男的有一串小魚，算算有七、八尾，結果不小心被丟到換洗的衣物裡，他非常沮喪，所以我們很快地再給他新的一串。」

「那時候我當班有充裕的時間和他們聊，才知道原來是這麼一回事。我叫他們兩人坐好聽我說：『你們應該要和*圖*書告訴彼此內心真正的想法。』我把簾子拉上時，他們倆是手握著手的。最後，她走出來，說：『他已經準備好迎接死亡了。』」

她笑著對導引人員說：「這些人未免太親切了吧。」

據莎朗．山德斯的說法，塑膠魚是打破僵局的功臣。「有時候成人很難開口說：『你做得真好。』或『我很感謝你為我所做的。』」她說。「我們已經很久都不曾這樣說了，現在我們說出來了。」

某日雪莉來到自助餐廳時，她看到出納員戴著一尾魚。「我不知道這是幹嘛用，但是有一個護士把它送給我，」出納員說。「她說我對她很好。」

「這些魚兒隊伍發掘很多改進的方法，」雪莉說。「我們的一位醫生抱怨他的病人的血糖濃度常常沒有被記載在表上正確的地方，碰到這種情形時，他只好到處翻找。有一個小隊問該名醫生他們是否可以使用他的玉照。他成了惡作劇的好對象。他們把他的頭接在一個卡通人物海龍王身上，上面寫著：請確實紀錄血糖！接著影印很多張同樣的圖片在那一層樓四處張貼。這惹得護士們笑個不停，但是她們也開始正確地紀錄血糖資料。」

「人們不再說：『我沒時間幫你。』卻說：『我現在很忙，但是我待會兒就過去，你能否等一下？』這就是我們以前所沒有的。好人一直都在，他們沒時間做好事是因為他們沒有團結起來。」

但是即使愛心十足的人也會感受到在像神經—腎臟科那層樓工作的壓力。「我們照顧那些患有中風、多項硬化症、腦瘤和病情發作的病患，有些人已經動過手衛，」西爾達解釋道。「腎臟病患很麻煩，因為他們的腎臟功能失調導致很多其他的問題。很多人約六個星期就得來院裡做一次透析檢查，他們因而得名『常態性空中飛人的老顧客』」。

「那是我們期盼見到的，」導引人員回答。「沒有這些動作，你不會去幫助別人，和人們打打招呼、微笑、態度親切就對了。」

李奧只照顧了指揮家那一晚，接下來幾天他都休假，他再回去上班時就聽說那個人過世了，指揮家的家屬說他離開他們時很平和，他們非常感謝。

「就是這個概念。為別人花點時間。對某人好，當他們對你說謝謝時，你會有很棒的感覺，而且會想再去幫另一個人。」

二〇〇一年夏天，掛號組是最後一個引進這些原則的一區。「上回我走下去那兒時，他們的電腦上都擺著魚，」雪莉說。「我說：『你們命中目標做對了。』這就是為什麼我們要在自己那一區以魚做裝飾，病患和來訪的人會好奇發問，而你們的成員就必須要一再肯定它的價值，而每次他們在談論它時，他們就會開始身體力行，你們要做的就是時時為別人帶來歡樂。」

從技術的角度來看，醫療進步一日千里，訓練出來的護士也較以前優良，所以照顧病人的情感需要的時間就更少了。花在和病人相處的時間已經被監視器科技取代了。住院的時間縮短了，在固定時間內要完成的工作表卻愈來愈長了。

李奧決定要以音樂來創造一些歡樂。「當病人心情低落，我會為他們哼哼小曲，或者小扮一下貓王，這讓他們精神抖擻了起來。最近我們有位年長的病人拒絕進食，她的女兒來找我幫忙，她說因為我似乎對她母親很有一套。我坐在這病人床邊，告訴她如果她願意扒幾口飯吃的話我就唱首小歌兒給她聽。結果她吃掉半份餐點，酷斃了。」

一九九九年一個酷熱難耐的夏日裡，雪莉正如往常一樣坐困塞車陣中，她的手指關節很蒼白，頭很痛，最近她剛離婚，其中一個孩子經診斷患有氣喘的毛病，加上她又開始做全職的工作。離開她的孩子們去工作令每日開一小時車去上班的感覺更加令人沮喪。「我討厭現狀，」她自言自語說著，突然間「密蘇里浸信會」這幾個字浮現她腦海。

「當我獲得來密蘇里浸信會工作的機會，首次體驗到和受苦的病患為伍，並能幫得上點忙時，我知道我將朝這條路走下去永不回頭。我過去是服務癌症病人，從某些人處得知生命真的是曇花一現，既然你能為生活增添一些樂趣，又何苦搞得滿是痛苦的回憶？」

「員工們真的非常關心比利的情形，」南西說。「他們為比利寫詩、歌曲和墓誌銘。我們用遮蔽膠帶在我們那層樓圍出一個魚形特區，還畫了一條『不准跨越』的警戒線將那個區隔離為案發現場。大家有好幾個星期都如坐針氈。」

早幾年前，李奧二十二歲時，他的父親撒手人寰。「我以前對這件事大惑不解，」他說。「我真希望當時了解的事有現在一半那麼多就好了。但是從不曾有人來協助我解除那痛苦。」

李奧回到房間，他吹了一首即興想起的古典作品〈彼得與大野狼〉，接著又吹奏〈提線木偶秀〉的主題曲。

西爾達和凱西共同認為她們的成員迫切需要團隊合作的協助。在設計訓練課程之前，雪莉波馬李多詢問成員工作時對六大方面有何感覺：團隊合作、正面的團隊態度、溝通、互相支持、和團隊一起工作的滿意度，以及團隊有無座右銘。

雪莉說：「現在你可以把它送給為你做了貼心事的人。」

約翰．柯里斯坦森演講完畢後，有五、六個人上前來和他聊他們如何為工作注入更多活力。「我試著傾聽每一個人的話。」他回想。「有一名女工非常興奮透露她在工作上所盡的一切努力。我聽到她的話時說：『做得漂亮。』但是我並沒有注視著她。」

我們會期許商店和餐廳裡的人全心為我們服務，但是我們也有將心比心嗎？我們的同事卡爾．海哲曼在出納員幫他結帳時正在用手機聊天，突然間，他對著手機說：「我現在得掛電話陪出納員。」