五、任務小組各顯神通
瑪麗珍低頭看著自己的態度菜單。這份菜單一面是一張不悅的苦瓜臉，旁邊寫了一些字眼，像「生氣」、「漠不關心」以及「痛苦」。另一面則是一張笑臉，寫了像是「活力四射」、「關心」、「精力充沛」、「支持」及「創意」等字眼。在菜單頂端寫著：任君選擇。菜單能從大門貼到三樓，實在太棒了！
玩小組設計好了一個遊戲，把色紙裁成一個個圓圈，放在地上排好，播放音樂的時候，大家可以從一個圓圈跳到另一個圓圈。每個圓圈上面寫了報告裡提到的一個重點。音樂停的時候，站在某一圓圈的人，得把圓圈上的內容唸出來。總共有兩組文字內容，一組是講玩的各種好處，另一組是講各種可以運用的點子。瑪麗珍一邊寫著筆記，一邊想著：這組做得真出色。
◎玩的時候時間過得快。
「喂！你的老闆不知道有人要挖角，對不對？」隆尼說。
◎實行三百六十度全方位回應流程制度，而且要廣納客戶的意見。
瑪麗珍心中竊喜著：「如果他們這麼在乎，我們就可以讓整個部門脫胎換骨。」史蒂芬妮現在熱情有勁，她的小組也散發出同樣的熱情活力。我們做得到！我早就知道我們做得到！她從眼角餘光感覺到，隆尼臉上漾著笑意。
◎我們已經準備好一份態度菜單要發給每個人，你們可以在回到各自的辦公室後貼起來。你們之前已經看過這份菜單。我們還不清楚是誰先把這份菜單貼在辦公室大門上的，因此沒辦法謝謝這個人。現在大家每天都有自己的菜單了。
活在當下小組報告的方法截然不同於前兩組，他們報告的步調放慢許多。在輕柔和緩的背景音樂裡，其中一位組員說道：「閉上你的眼睛，放鬆一分鐘，深呼吸，我會帶領各位去感受內心的許多個畫面，這樣可以幫助大家完全活在當下。」
未來難以預知，
４．我們常常對內部客戶踢皮球，從來沒有想過要盡心幫助他們解決問題。我們的表現像是在敷衍塞責。
又有好幾個組員講了自己上班碰到的故事。後來他們承諾要關懷彼此以及內部客戶。「當你活在當下，你就展開了對內部客戶的關懷。」其中一個組員補充說。他們也承諾要在討論問題的時候，全心投入，不論是彼此討論，或是跟客戶討論；他們要專心傾聽，絕不分神。他們鼓勵互相發問：「這個時候可以分心嗎？你有沒有投入？」為了要提醒彼此去問這類的問題，他們發明了一個暗語。「你好像分心了。」來代表現在可能有一件該投入的事情要做。大家都同意試試看，每個人也都同意，絕對不在和同事或客戶講電話的時候，收發電子郵件。
各小組開始集合之後，已經過了六星期。今天各小組要上台報告。瑪麗珍問過比爾，除了非做不可的工作，可不可調派其他部門的人來支援一個上午，好讓三樓全體人員可以進行開會。比爾讓瑪麗珍嚇一跳，他不僅調派了人員代班，還親自下來幫忙。「我不知道妳在搞些什麼名堂，」他說：「不過，我已經察覺三樓有一種截然不同的活力。繼續好好表現，有什麼要我幫忙的儘管說。」
瑪麗珍跳和-圖-書了起來，開始恭喜每一個部屬，以及所有小組的成員，隆尼一直緊跟在她後面，用自己的方式為這些員工加油打氣。她跟每個員工都講了一些話，直到用完午餐才結束談話。她曉得現在大家都準備好要清理這個有毒能源垃圾場了。
◎你認同選擇你的態度這個理念，就可以表現出你個人的信譽和主動的精神，這些會讓三樓自然而然充滿活力。
瑪格麗特是小組的發言人，非常積極能幹，她建議「選擇你的態度」這樣的計畫必須因人而異，具有個人特色。「有很多人已經忘記自己還有選擇的能力。我們一定要彼此打氣，而且還要同心協力去加強發揮自由意志的能力。如果你不知道你可以選擇，或者不相信你可以選擇，你就真的沒有選擇。我們裡面有些組員以前經歷過很困苦艱難的日子。要這些人打心底相信自己可以選擇自己的態度，實在是不容易，要花很大的工夫。」
２．我們做的工作還算過得去。但是我們很少伸出援手去幫助他們服務外部客戶。我們只是做了自己份內的工作，就沒事了，沒多做一丁點。
過去已成歷史，
內部客戶問卷調查的結果
◎舉辦每月最佳笑話比賽，並有刊登笑話的專屬看板。
◎組成一個常設玩委員會，以便讓創意源源不絕。
她想著，他們已經回應了挑戰。他們的生命之鐘已經再度上緊發條。最令人驚奇的是，坐在會場後面一身魚商行頭的那位，就是隆尼。會議開始的時候，瑪麗珍挑了隆尼旁邊的位子坐下來。
８．已經有人在討論是否可以用外包的方式，取代我們這個部門的工作。
◎各小組有六星期的時間，集合研究小組的任務要點，蒐集更多資訊，同時綜合整理出一份口頭報告，要在小組會議上向整個部門報告。
接下來是讓他們愉快小組。他們的第一道指示是：「請大家在我們準備的時候，到外面走廊喝杯咖啡。」當大家被叫回會場時，每四個人分成一組，每組都有一個讓他們愉快的組員在裡面。在每個人走動分組時。史蒂芬妮描述指令：「請每個四人小組都花四十五分鐘，寫下加強我們服務公司內部客戶（指公司內需要三樓提供後端支援的其他部門人員）工作的各種策略，內部客戶是攸關我們業務成敗的一群人。但是我首先要介紹一些資料。這些是我們做的一項內部客戶問卷調查結果。大家先有點心理準備，你們可能不會喜歡看到這種結果。」第一張幻燈片打出來時，整個會場的人都被震懾住了，連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。
「你說的算是一部分原因，隆尼。不過，我這麼努力把第一金融保證變成比以前更好玩、更可以待的地方，為什麼還要走人呢？好日子才剛剛開始哩！」
７．我們被大家稱做「衰敗的末期」。
讓他們愉快小組
m.ｈｅｔｕｂｏｏk.com•ｃｏm◎快樂的人會好好對待他人。
因為有太多人登記加人負責玩的小組，因此瑪麗珍就跟大家好言相勸了一番；「我有如假包換的魚市場紀念衫，送給願意從『玩』小組換到『選擇你的態度』或者『投入』這組的前三名志願者。」等到各任務小組人數相當以後，她就把指導綱領和期望整理成一份備忘錄。
◎只要是有內部客戶覺得我們讓他們愉快，就請這些客戶推薦獎勵名單，我們再根據名單，每月、每年定期頒獎給這些優秀的人員。
今天是件禮物，
◎玩得盡興有益健康。
◎任命特勤小組，專門負責設計讓客戶驚喜、高興的活動。
「我原先不懂你為什麼不接這個職務，但是現在懂了。你承諾要走完這個改變的過程，而且不能讓底下的人失望，對不對？」
約翰講了自己的故事：「我以前日子過得很忙碌，」他語帶憂傷地說：「一頭忙著想辦法讓收支平衡，另一頭卻又忙著想要坐享暴利。有一天，我女兒要我帶她去公園玩。我跟她說這個提議很好，但是我當時要忙的事情太多，我跟她說等以後再說，找機會我再帶她去。但是後來老是好像有忙不完的事情，日子一天一天地過去。日復一日，月復一月。」他說到這裡哽咽不已，他說現在已經過了四年了，他還沒帶女兒去公園玩。他女兒現在已經十五歲了，一點也不想去公園玩了，也不會再嚷著要他陪了。
◎我負責在各小組難題解不開的時候，出來協助解決，但我寧可各小組靠團隊力量自行解決。
祝福各位！讓我們創造一個大家都想要來工作的環境。
貝絲接著講了她自己的故事。她有一天一邊開著電視、騎著健身腳踏車，一邊看書報，這時兒子正好走進客廳，坐在沙發上。她感覺得到，兒子不太開心，「母親都會感覺得到。」她說。
實行選擇你的態度
◎工作本身就是獎勵，而不只是得到獎勵的手段。
接著有人朗誦了好幾段發人深省的文字。其中一段是這樣子說的：
玩的好處
她在進到會場的時候，百感交集。會議廳光彩奪目，樂聲盈耳，活力充沛。汽球掛在每一張椅子上，花飾把整個廳堂點綴得生氣盎然。
她有點緊張。每個小組都請她和各小組至少開一次會，她也盡力幫忙，支持各小組，而不插手干預。雖然前兩個星期，有人要求她提供參考資料，或是申請使用會議室，她對這四份報告的內容會是如何，事前真的沒有什麼概念。今天是這四組人馬完成任務向大家報告的日子。
另一個組員接著說：「我們找出了兩個方法來實際應用選擇你的態度，而且也已經做了一部分。」
把玩運用到辦公室ｈetｕbｏoｋ.ｃｏm.ｃom
「要是在以前，我會一邊繼續做我的事，一邊跟他講話。但是我從以往的經驗和離婚的教訓裡知道，和自己心愛的人相處，光是講效率並不一定是明智之舉。所以，我把電視關掉，下了腳踏車，把雜誌放在一邊，花了一個鐘頭的時間，仔細聽兒子講他生活的許多難處。我打心裡高興自己選擇了全心活在當下。」
３．我們經常把內部客戶看成是在打我們的岔一樣。
◎我們希望你選擇的態度是在工作上全力以赴；熱愛你的工作。我們現在也許沒辦法從事我們喜歡的工作，但是我們還是可以選擇去愛我們所做的工作。我們可以在工作上表現我們最拿手的本事，這是我們的選擇。在這個競爭激烈的環境中，如果我們可以真正做到選擇我們的態度，我們的辦公室就會變成熱忱、彈性、創意的源頭活水。
因此我們才把今天叫做當下。
隆尼陪瑪麗珍走回第一金融保證公司。他們一路走去，吸引了一些人的注意，但這早就在他們意料之中：一個上班女郎和一個一身賣魚行頭的魚商。不過令人驚訝的，反倒是認識隆尼的人多。
◎玩樂激發創造力。
史蒂芬妮說：「我們這一組起先是被這個結果嚇到了，後來是生氣。我們慢慢想通了，內部客戶只是真實的說出他們的感受。不管我們找出什麼理由，不管我們怎麼改變說法，還是改變不了我們內部客戶的感受，這就是他們看到的真實面。問題在於我們接下來要怎麼辦？」
當時間結束的時候，史蒂芬妮宣布：「我們休息一下，讓抄寫員整理記下的內容。」過了十分鐘，她重新召集與會人員。「這是立刻整理出來的結果。」她說：「這項獎勵頒發給第四桌的小組成員。」坐在第四桌的三個人來領讓他們愉快的徽章。更小一點的徽章也頒發給其他在座的每一個人。頒完獎後，大家的注意力轉移到這三個人的結論報告。
她在大家閉上眼睛以後，這位組員說：「現在，一邊聽，一邊讓我們的組員分享一些想法。保持放鬆，規律呼吸，眼睛請繼續閉著。」。
另一個組員用相當感性的語氣接著說：「我認為我們並沒有弄清楚我們在第一金融保證的角色有多重要。很多人都要靠我們，要是我們搞砸了或是敷衍了事，他們麻煩就大了。也許我們部門裡面有很多人另外肩負重責在身，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這都跟這些人扯不上關係。他們只不過是想要服務那些外部客戶罷了，而那些客戶是提供薪水給我們的人，而他們卻不曉得，是我們這個部門讓服務品質無法提升。」
◎擺一點植物，放個水族箱，這樣可以多一些朝氣。
「我想他不知道。我相信獵人頭公司跟我上個老闆說過。我以前的老闆是個女的，她最近離開第一金融保證公司，在波特蘭找到一個很棒的工作。我在公司沒提過這事。」
◎我們已經幫每個人買了一本書，書名是《個人責任》（Personal Accountability）。我們小組會在大家念完這本書以後辦讀書會。如果辦的不錯，我們還會接著討論《顧客也瘋狂》、《與成功有約》、《共好！》、以及《心靈地圖》這些書。這些書都能幫助我們了解選擇一種態度是怎麼回事。hｔtps://m.hｅｔｕｂｏok•coｍ.ｃｏm
５．內部客戶時常嘲笑我們處理四點以後的案件的態度，不是反應過當，就是麻木不仁。他們取笑我們在四點半的時候，會爭先恐後搶著去搭電梯趕著下班。
小組指導綱領
６．我們的內部客戶懷疑我們根本不太想為公司賣命。
史蒂芬妮接著說：「我們非常需要你們集思廣益，請幫我們往前跨出一步，離這個垃圾場遠一點，朝著讓我們的客戶愉快這個目標邁進。每組有四十五分鐘，想出的點子越多越好。請找位子坐下就開始。我們任務小組的組員會負責抄下大家的點子。」會場安靜了好一陣子。然後各小組開始處理問題，所有人都還帶著因第一場報告而起的亢奮活力在討論。
選擇你的態度小組
◎增添色彩，讓辦公環境更有趣。
好處
◎研究推行「關鍵時刻」（Moment of Truth）的觀念，此觀念是北歐航空公司率先實行的（編按：這個觀念的重點在於顧客導向，改變金字塔式由上而下的領導，授權服務客戶的第一線員工）。盡力讓我們和客戶之間的每次往來都是正面的。
◎每個小組有兩百美金的預算，可供自由運用。
◎每份口頭報告必須包含一些行動方案，以便大家研究可行性。
他們到了阿力西斯大飯店，有人引導他們到會議廳。瑪麗珍早已決定，要「選擇你的態度」這組最後報告。她跟每一組都解釋過：「我要把所有祕訣中最基本的祕訣列為大家思考的重點。」
運用讓他們愉快的辦法
◎集合一些核心小組，協力研究可以運用哪些方法服務內部客戶。比方說，我們是不是該設一些特別小組，針對不同客戶群，提供不同的服務？
玩小組裡的一個人請與會人員注意，並請全體組員走到前面去。下達指示以後，每個人都怪模怪樣站在那裡，「我們的報告是用遊戲來表現，待會大家都要玩。」貝蒂說。她是玩小組的發言人。
１．我們的內部客戶很怕跟我們來往。他們把我們叫做「夢遊者」，因為我們看起來就是一副睡眼惺忪的樣子。他們寧可打一場架，也不要被視若無睹地冷落在一旁。
◎選擇你的態度的做法可以讓你不再以受害者自居，真正做自己的主人。
早上九點鐘，所有人都到阿力西斯大飯店，比爾和其他支援的人也進了辦公室代班。「祝好運！」他說。
約翰停了一下，深吸了一口氣https://www.hetubook.com.com，說道：「我跟一個魚商討論活在當下這件事，才了解自己在家或是辦公室是多不投入。那個魚商邀請我們全家人去看看那個市場。我女兒不想去，但是我最後說服了她，她還是去了。我們一家人玩得很高興，而且我盡量投入，跟孩子打成一片、玩在一起。我太太帶著兒子沿著街走到玩具店去，我就和女兒坐下來，告訴她我一直沒空陪她，真的很難過。我告訴她，希望她能原諒我，雖然我沒辦法改變過去，但是我要她知道，從今天以後我決定要在活當下。她說我並不是那麼差勁的老爸，我只要再放輕鬆一點就行了。我還得好好加油才行。」他說：「但是我正在改進。活在當下可以幫助我找回自己失去已久的事物，我失去了什麼連我自己都不知道——就是那分父女之情。」
◎裝個小燈，在心情好一點的時候，或是有好點子產生的時候，可以把燈打開。
任務小組各顯神通
◎海報上寫著：此地為遊戲場。當心大孩子。
◎各小組自行決定小組集合次數，可以在上班時段每星期抽兩小時出來進行小組活動。各小組在小組活動的時候，必須安排人手，做完參加活動的人平常應該完成的工作。
選擇你的態度小組最後上場。他們的報告簡明扼要。
讓他們愉快的好處
約翰說完以後，隆尼跟瑪麗珍小聲地說：「他說的那個魚商是傑可伯。他在幫了約翰以後，情緒一直高昂，好像快要高到天上去似的。他是新來的，而那次是他頭一回體會到幫助別人的真正滋味。」
珍妮在講到她前一個公司同事的時候，也頗有感觸：「這個人一直想要向我求援，」她說：「但是我當時因為要忙自己的事，沒搭理她，我們一直沒好好談。後來整個情況失控了。她好像非常不能應付她的工作，又拼命掩飾她進度上的嚴重落後，然後就開始作假報告。最後等到真相大白的時候，已經無法挽回了。她丟了飯碗，公司損失了一個客戶，虧損慘重，而我最後也丟了飯碗，因為我們無法彌補過來。要是我當初能活在當下去關心這位同事，及時伸出援手，就不會發生後來的事了。」
◎對做生意有好處。
◎好好服務我們的內部客戶，會讓我們體會到助人為快樂之本的成就感：可以讓我們集中精力，拋開自己的問題，提供他人無微不至的服務。這樣做會有良性循環，讓我們覺得舒服，也會釋放出更多活力。
◎劃定一個名為「遊戲場」創意區域。
◎每個月請我們的重要客戶「出來玩」一次。
活在當下小組
◎把大家的上班時間錯開；讓早上七點到下午六點都有人工作。這種做法可以提供客戶更多的方便（也可能更方便我們內部的一些同事，因為有的人需要不同的上班時間）。
玩小組
◎用創意來引導。