0%

在林內沙的中心，瑪麗和她的主管們再接再厲尋找能提高星期五和星期六晚上出席率的方法。「我們有很多員工的年齡界在十八到二十四歲之間，」瑪麗說。「他們是比較新進的員工，所以只能撿別人不要的時段，我們捫心自問：『為什麼他們週末夜不想待在這裡？還用說！他們想和其他人一樣出去玩樂。』」

這個團隊於一九九八年開始一試身手，公布了一道新服裝規定：「只要不|穿任何會妨礙安全的衣服就行。」他們也允許人們在崗位上讀任何他們想讀的東西。

要是「衝刺」早兩年接到那樣的投訴，瑪麗說：「我們一定會又是鞠躬又是道歉又是哈腰的，而且會關掉所有的音樂。現在管它三七二十一，如果我們『內部』會有一個人投訴，那我們才可能會關掉。」

「衝刺」開辦了一個名為「經理力克服務品質弱點」的暑期進修課程。某天深夜，瑪麗和主管們把中心裝飾得美輪美奐，他們分贈上班穿的卡其襯衫、提供加班獎勵、以「霍根氏獎金」當作特別獎賞、把吊點滴的瓶子繫在加班簽到簿上並懸掛在天花板上。主管們以遙控吉普車送棒棒糖給專員們，還策劃即興比賽。

第一晚她踏進家門時就決定要玩遊戲，過得快樂，要真正和家人在一起，而不只是一副疲累、有壓力、又易怒的樣子。「我的女兒們很快就注意到我的改變，他們說：『媽咪，為什麼你這麼搞笑？』」

那你如何幫助一天接八百通電話的雇員精神集中呢？一九九七年的時候，「衝刺」認為答案是訂一大堆規定，蘿莉說：「在一個競爭、高壓的環境裡，與其放任屬下，公司多會選擇掌控大局。」

如果領導階層只是叫大家玩，自己卻不跟著一起玩，那「衝刺」的眾通話中心又會是如何的一番景象？「我們想過要這樣做，但又會老是回頭偷看質疑：『難道我們要走回老路子嗎？』」蓉妲說。「有時當我們真的很忙時，就沒有太多時間可以玩，但至少我們知道隨時可以再玩。」

然後瑪麗向他展示通話中心的數字，它已經達到或超越原定的目標、服務品質，生產力、顧客滿意度等等。「假如你先徵詢我的許可放進迪斯可彩球，我一定會說：『門都沒有，』」幾個月後他向瑪麗坦承。「但是成功就是鐵證。」

「衝刺」甚至還規定坐姿。瑪麗說：「還用說，人體工學的考量囉。」

遊戲不一定是一種確切的活動，有時它是一種意識型態，這種意識型態因你所創造的環境而改變。

現在，音樂在那樣的文化裡扮演著很重要的角色。「我們決定捨棄無聊的電梯音樂，要活潑點的音樂，但是個人喜好不同，於是買了一堆ＣＤ式曲風幾乎一應俱全，我們告訴專員們：『我們會放你喜歡的音樂，但是也要放其他人喜歡的音樂。這樣做我們所有的人都享受得到。』這是教導人們接受各式差異的好方式。」

所有「衝刺全球傳訊服務」單位所創造的數字愈來愈令人佩服。第一年他們向超越原先保持的紀錄二十五個百分點的目標邁進，並且還超越了這個數字，從此他們就一直保持著這項紀錄。

「沒錯，女士，我們是有點像在開派對，」主管答道。「我們正在試著為員工工作時創造一個好玩的氣氛，這樣他們星期五和星期六的夜晚才會在這兒服務像您這樣的客人。如果音樂不合您意的話我向您致歉，我們只是因為在乎員工而做一些嘗試罷了。」

每一家公司都想吸引最棒的人才來當員工，但是你會很驚訝是什麼因素在吸引那些人。有一名年輕的電腦傑出人才因為在面談的辦公室裡看到一架迷你飛艇繞著圈子飛來飛去而選擇為那家公司服務，薪水和福利不差，他想，在那樣的環境工作會比較好玩，也較能激發專業技能。

瑪麗把她辦公室裡的音響組合用車運到通話中心。「中心太大了，以至於我們必須透過播音器播放，」她笑說。「起初沒人要靠近前面的位子。」

「我們一路過關斬將，為了讓業績成長茁壯，我不知道有什麼障礙是我們不會去跨越的。但會出發旅行，就必須要走出你的舒適地帶，不是請不請求批准的關係，我們都有一定的能力所及區域，只是要在那個區域內冒點險罷了。」

他們知道這不會是一夜奇蹟或者一年內就可以收效，花個三到五年的時間是免不了的。

在這家醫院，遊戲與生產力是同步的，「海灘派對日」那天，四肢健全的病患互相投躑海灘球，他們根本不知道這是一種體能復建，要是他們待在復健室裡，恐怕不會太用心做。歡樂的元素讓每一件事物換上了新面貌。

貓王一進中心就從擴音器悲嗚地唱著：「你啥都不是，不過是一個卑賤的男人！」蘿莉衷心期盼聽到唐（喔，我是說貓王啦！），獻唱，但是他決定以對嘴代替，他離開大廳後，蘿莉也只能用懶洋洋的調調說：「謝——啦，多謝——啦。」

林內沙中心只被抱怨過一次。有個女人星期五深夜裡來電，接線接到一半，她說：「那邊發生什麼事了？你在開派對嗎？我要向你的主管申訴！」

主管接過電話。「那裡在搞什麼？」女人疑神疑鬼地問。「聽起來像個派對。」

在這過程中，「衝刺」以真實與個人化取代了機器人般的千篇一律。「有時我們會嘲笑一些瘋狂的事，像瑪麗戴著一個豬鼻子走過去啦，」瑪西亞說。「而且顧客會說：『很高興知道你們是人性化的！』」

「星期一早上我進辦公室時，打開了一封電子郵件，主要的訊息是在說：『喔，瑪麗，我們知道我們的麻煩大了，我們播放了那部電影，其中有一幕和*圖*書對中心不宜，這下可好，我們再也不能看錄影帶了！』我只是笑笑告訴他們：『好吧。我想我們現在要開始實施電檢制度了。』」

蘿莉相信專員在幾年前並不會去關心這些事。「現在全公司上下對如何讓財政、顧客滿意度和員工表現三種步調如何協韻齊嗚比較有切身關己的興趣，因為大家了解他們每天所做的努力有助於企業的成長。」

有一天在等著開「衝刺」的年度領導人會議時，蘿莉．洛克哈特顯靈了，她在玩，她穿得像尾魚出席會議，還和貓王及他的女伴跳起舞來。「我終於感到不再扭捏做回自己，」她解釋。「我變得放鬆多了，對自己的領導能力也更有信心，我以輕鬆的心情驗收成果。」

如此一來，專員們找到可以待在那兒接上好幾百通電話的辦法。「當然，有些日子每通電話的內容都大同小異。」蘿莉說。「但是下一通電話可能會是某人要和她生病的祖母講話或是想念妻兒的商務旅行者。」

媽咪，為什麼你這麼搞笑？

通話中心將四大原則納入日常訓練的課程中。「每當我們想獎勵一名專員的傑出表現時，我們就命名為『大魚上鉤』，」蘿莉解釋道。「要是顧客沒得到滿意的服務，我們就叫它是『漏網之魚』。」

「衝刺」規定專員該穿什麼。「我無法告訴你我們花多麼多的時間在職員會議上談服裝規定，」瑪麗說。「裙子能穿到多短，女人要穿褲|襪嗎？除了藍色以外，你們什麼顏色的牛仔褲都可以穿。」

通話中心的生產力本來就高，在一九九七到二〇〇一年間又成長了二十個百分點，「衝刺」的通話中心也多次得到顧客滿意服務的獎項。每一年該團隊設下一次比一次困難的目標。瑪麗說：「我們全都達到目標了。」

接著她念頭一閃，「我正在以『如魚得水』的哲學工作呢，」她心想。「為何不乾脆也把它帶進我的家庭生活？」

有一次週末，瑪麗在天花板上掛了個小型的迪斯可彩球，整個週末，專員就一邊處理來電一邊聽著「比吉斯」、「KC and Sunshine Band」之類的音樂，忙得很有效率。那個週末相當成功，於是瑪麗又加裝了兩個大一點的迪斯可彩球。「它們不會一直在轉，」她說。「假如我們有點懶散，就把燈關掉，將彩球點亮，再把音樂放得震天嘎響。」

「現在我們說：ＯＫ，我們換個說法，當作是在『駕駛』，當作是在『試驗』某項事物，可能有用，也可能沒用。但要是可能可以提昇公司文化的，我們好歹都得試試看。」

根據蘿莉的說法：「人們的自信增加，因為他們知道『如果我對蘿莉或瑪麗或任何一名主管建議一些事，他們會採納並且付諸行動，要是不可行，他們會向我解釋原因。』」

翌晨（平常這個時段通常充滿了壓力，有時還夾帶著眼淚，而且總是和鬧鐘在抗衡），準備上班時，蘿莉試著以幽默和玩樂來迎接這一天的開始。當她的女兒們像往常一樣陪她走到車門邊說拜拜時，她們仳牙咧嘴臉上掛著大大的微笑說：「因為媽咪的關係，今天會是很棒的一天，我們今天會過得很開心。」

「很高興知道你們是人性化的！」

「每季季末我們會舉辦釣魚綿標賽，我們把所有的紙魚放在一個槽裡，被抽到名字的人就得拿著尾端附著磁鐵的魚竿去釣獎品，大家都很喜歡這樣玩，而且他們的工作表現也有進步。」

併購一案後來流產。然而令瑪麗印象深刻的是專員們的反應。「這要發生在幾年前，大家一定很恐慌。但是因為我們已建立了信任，這樣的平靜反而讓我吃了一驚。」

「他們想要知道遊戲空間究竟有多大，」總裁告訴我們。「『假如我們跑出遊戲場地，你們就可以叫犯規，但是我們還是一起來定一下範圍的大小。』我一開始給一個相當小的區域——這些是規則。員工們說：『不行，我們需要一個更寬闊的遊戲場所——條件更寬鬆的規則，多一點緯度，多一點信任。』」

他們期望有機會和顧客間的互動能夠帶來輕鬆的氣氛。「我們有一位專員接到一通顧客想要撥〇八〇〇免付費電話的對方付費電話要求，」唐舉例說明。「該名專員說：『先生，今天我們算你這通電話免費。』」

「我那時並沒有聽到電話中有什麼瘋狂的聲音，也沒聽到既單調又沒生命的語調呢喃著『衝刺有什麼要我為你服務的嗎』，我聽到的是精力充沛、活力十足的『衝刺！我能為您效勞嗎？』棒呆了，我忍不住要下樓去加入他們的陣容。」

下一通電話甚至可能攸關生死。「一位老婦人因跌倒而動彈不得。」蓉妲回憶說。「不知怎地，她和我們連上線，但她無法撥一一九急救電話或是告訴我們她身在何處。另一位專員和我花了三十分鐘打長途電話給她那區的警察和消防隊，我想地點是紐約。另一位專員和她說話讓她保持冷靜，我則負責打電話。後來我們終於知道她人在哪裡，警方還必須破門而入。」

「聽到那些話我一整天都樂飄飄的，」蘿莉說。「我們真的在試著別為小事搞得雞飛狗跳的，前天我先生派瑞克告訴我他要開始以新態度過生活，並且在用吸塵器打掃時跳舞。好主意，親愛的，勇敢去做吧。」

服務他人時也是要把自己當個人，將心比心，每一個通話中心會對專員們進行每月例行的品質調查，以確定他們和顧客之間的互動有達到預期的目標。「我們以前在一張表格上列出十二個問題，像『你說請與謝謝的次數m.hetubook.com.com有多少次？』」瑪麗說。「要是你說謝謝的次數沒有到達某個標準，我們就會扣分。這可真的惹毛了這些專員們，他們會說：『你們太雞蛋裡挑骨頭了。』」

約翰．柯里斯坦森在一家大型折扣商店裡即將結帳時，伸手去抓那支繫著鍊子的筆，突然間筆盪走了，他沒抓到，那時出納員正在拉扯藏在櫃檯下面的鍊子的另一端，約翰笑了，出納員也笑了。每一次約翰走進這種商店時，他都希望會碰到有人像那位出納員一樣有心服務及娛樂顧客。他還是會隨身自備鋼筆以備不時之需。

要在「衝刺」通話中心創造一個更屬於成人的氣氛，有部分決定於能給人選擇的自由，也就是說，給人們不玩的自由。「有些人頭痛，不想聽音樂，或者他們想在接線時閱讀，」瑪麗說。「我們中心本部大廳另一頭有間隔起來的房間，那裡沒有音樂也沒有任何活動。」專員們可以在一天當中裡的任何時間兩地來回穿梭。

「我已經在通話中心服務三十七年了，改變是可行的，我就是活生生的證明。今天我的管理作風和幾年前完全不一樣，這個改變讓我能向每個人展現自己人性化的一面，我就是我，人們現在可以看見了，他們也可以聽得見，因為我常大笑。」

在鳳凰城分支這邊，唐．費里曼會定期邀請專員扮演「衝刺公司決策委員會會員」向他告知他們認為通話中心該努力的方向。

「你開我玩笑吧？」女人說。「你們會為員工那樣做？」電話那頭沉寂了一下，她開腔：「你們真好。」

瑪麗曾有機會升遷。「但是我走不開，過去那幾年是我職業生涯中最活力無窮的時期，我對我們正在做的事熱情十足。」

主管們也沒輕鬆到哪裡去。瑪麗說：「我們長期以來都是這樣做生意的。」她自一九六四年就進通話中心服務了。「我們當時知道自己需要改進，卻苦無良策。」

「每個星期都會開始傳一個新謠言，」蘿莉說。「年輕的專員們會互通訊息：『你這個週末可得來上班，因為可能會有瘋狂的事會上演。』」

在玩點子的過程當中，「衝刺」的員工釋放出大量未曾開發的創造力。「很多人不認為他們擁有這種能力，」瑪麗說。「但是一但你明瞭我們將不會限制你的想法，邀請你和我們一起腦力激盪，你會對啟發的潛能驚訝不已。那些我沒料到的人居然很有創意，還出了很棒的點子，我相信他們自己也被自己嚇了一大跳。」

一九九九年十月，「衝刺」和ＭＣＩ全球公司開始合併企業的對談。「宣佈的那一天，我們的領導團隊和專員們一起在我們的電視大螢慕上收看這則商業消息，」瑪麗說。「我們和員工聊了很多當時正在發生的事。」

每一個通話中心都大量使用回饋交流的管道，蘿莉甚至還有她個人專屬的線上回饋交流網站。「我要求大家務必請告知我是否我有在做任何不合乎文化潮流的事。」回應可能有時不太禮貌，像有一位專員就要求她溝通時清楚扼要些。「我需要這些回應，我無法對我不知道的事務採取行動。」

當蘿莉和瑪麗在一九九八年秋天看到「如魚得水」這部學習影片時，她們面面相覷，幾乎是異口同聲地說：「那是我們的寫照！」魚販們從事一個很容易就會單調重複、了無新意的工作，於是選擇把它活潑化，而且驚奇不斷。他們開顧客玩笑時，帶著頑皮的表情，似乎在說：「放馬過來，你也開開我的玩笑啊！」每一位魚販表現得就像是市場的主人似的，他們是一個工作團隊，但每個人不會消極地等著別人告訴他該去幹什麼活兒。他們經常嘗試新策略去和顧客打交道。

瑪麗．霍根以前手上拿的是報告，現在她提的是一袋道具。「每天早上我穿過中心時感覺像要登台似的，」她說。「你猜不到我是否會穿著豬小弟或凱蒂貓的拖鞋走出來，或是把音樂開得震天嘎響，還是把某人從工作崗位上抓過來跳一支舞。」

我們以身為支援小組為榮，這個環境充滿回饋，蘊藏著變化與各式價值，並能從工作經驗學習。富有創意加上推陳出新，使我們蒸蒸日上，也為「衝刺」的顧客、員工和持股人增值。因為我們對貢獻「衝刺」有責任感，所以我們要達成目標。我們滿腔熱忱要共享成功果實、同慶豐收。

中心裡的成員都因看到貓王而情緒激動到掉眼淚（是笑到掉眼淚）。貓王長相神似「衝刺」鳳凰城通話中心的經理唐．費理曼，而其中一名貓王貼身女伴和林內沙通話中心的經理瑪麗．霍根神似的程度令人嘖嘖稱奇。

「衝刺」的通話中心一直以來都有一個門戶開放政策。「但它並非一直有意打開門，」蓉妲．林區專員笑著回憶道。她翹起大拇指和食指，兩指分開間隔不到一吋。「門有打閉——開到某個程度。」

員工們笑逐顏開，通話中心也開始達到他們想要的服務品質目標。「當我們開始收到專員們寫的字條時，我知道我們已經立竿見影了。」瑪麗說。「例如他們說：『我這些年來從不曾奢望過你們會為我們做這些有趣的事。謝謝你們，請再接再厲。』」

魚販們玩的時候是帶有使命的。這一秒他們可能正在對顧客擺動魚頭，下一秒他們又會全神貫注處理顧客的大訂貨單。這天過得如沐春風，而且他們賣出了一噸重的魚量。

有時專員們會玩賓果遊戲，主管們則走來走去在一塊板子上開號碼。「有人中了賓果時，主管會在他們休息時代班接線十五分鐘。」瑪麗說。「這是讓主管們保持電話處理技巧的好方法。」

這一天，位於堪薩斯州林內沙的衝刺全球傳訊服務公司的通話中心，似乎和平日並無兩樣，但是接線專員們全都因停車場出現了個貓王而目瞪口呆。

為什麼這麼多的活動掛圖看起來好無聊和圖書？有一名女士決定要為她的報告加料，她叫她的小孩用粉蠟筆為她的活動掛圖上顏色，她的同事愛死了那些噴灑著彩虹的掛圖，而她好玩的報告也大受讚賞。

唐娜．真肯附聲說：「身為主管，我們真心真意承諾要和每一個員工真正在一起。」

「而且如果有主管聽到一通完美的電話服務，他們會跑出來扮扮小丑，並立即獎勵該名專員。其他的專員們，雖然手上正在處理大量的來電，看到這種情形，也會互相慶賀成功，這會讓他們和顧客說話時帶著微笑。」

「我就告訴她們：『這是全新的我，而且我會更努力去當個更棒的媽咪、帶來更多樂趣。』她們跟我說我以前就很棒了，但是現在我是全宇宙最棒的。」

所以總裁重新畫界線，讓遊戲的空間更大些。現在該休閒勝地在山上舉辦即興的卡拉ＯＫ唱歌比賽，小孩子們跳上跳下玩軍隊撤退的遊戲，顧客們在搭纜車的路上大跳凌波舞。這一區每一個滑雪休閒中心都有同樣美麗的高山和舒適的感覺。這家休閒中心藉由放任它的員工為顧客創造一個更好玩、更個人化的假期，正試圖使自己與其他同業作區別。你的遊戲空間有多大？需要擴增嗎？

一家醫院因為受到魚販們的啟發，決定要將遊戲納入它的基本行事哲學。它的任務聲明有部分是這麼寫的：「我們致力在一個充滿愛心與歡樂的氣氛中超越顧客的期望。」它的核心任務包括品質、愛心、上下一心、有組織的明確計畫、團隊合作和歡樂。

今日，專員們已經成為通話中心整體設計的一部分。瑪麗說：「我們決定在推動任何重大變革前先做好功課，和專員們商量一番。」

要是無效怎麼辦？

五年前，蘿莉．洛克哈特才不管貓王走人，她那時擔心的是員工走人。「有一段時期在我們這一行，改組逐漸成為主力戰，長途通話事業就是這麼競爭，」她說。「我們領悟到要是我們不提供一個令人興奮的工作環境，員工就會另謀高就。」

「衝刺」還規定你能讀什麼刊物，「我們知道人們即使在工作崗位上閱讀也能把工作做好。」瑪麗說。「但只能閱讀『衝刺』的資料，你知道結果怎樣——人們拿著『衝刺』的出版品時，裡頭卻夾帶一本運動或妖媚的女性雜誌。」

「所以現在大家偶而會把東西丟來丟去著玩，年輕的小夥子會丟泡棉足球以使自己在深夜仍能精神奕奕，三年下來，我們從未出過狀況喔，有時候小夥子們在深夜有點玩過火，但是只要出來鎮一下大局就好了。」

「我們之中有人覺得在辛勤地工作時就不該玩耍，這可能是不同世代的想法或者成長背景有別。會有其他人說：『這很酷』，」蘿莉說。「但也不全是要在音樂或遊戲參一腳，某些人喜歡為孫子或鄰家的小嬰孩編織衣物、或是畫畫自己喜歡的東西，不管做什麼，能帶給你歡樂的就能讓你將這份感覺傳達給顧客。」

要怎麼做才能吸引員工？有一家公司的員工在求職登記表上以粉蠟筆塗色並寫上歡迎的字句。另一家公司則鼓勵員工錄一些有趣的電話留言，還建議雇主在幾小時後隨便挑幾個員工分機號碼打打看，體會一下電話另一頭的人工作的樂趣。

瑪麗在林內沙中心安裝了一個大電視螢幕時情形也相同。「對在週末工作的足球與棒球迷是一項福音，電視進駐的第一個週末就有一個專員帶了一捲錄影帶來上班。」

當專負懇求他別辭去白天的工作時，唐搖身一變而成貓王，帶著他的吉他，定期造訪。他還把鳳風城中心的實地環境重新設計得像座咖啡屋，備有可供睡臥的長沙發、撞球台和高速網際網路連練，用來吸引亞歷桑那州的學生族，這些人是構成他們員工的主力。唐說：「現在很多學生都早早就來上班，只為了在這裡多待會兒。」

來自主管的壓力愈大，專員們的反彈就愈大。據蘿莉說：「我和專員們開圓桌會議時，老是在爭些雞皮蒜毛小事，為什麼我不能把腳抬到椅子上？為什麼我每星期二都不能穿牛仔褲，為何不訂在星期五？我因那些令專員們覺得增加工作環境壓力的事而被砲轟。」

「有些人來電是因為他們寂寞，常常是年紀大一點的人，而且從他們的談話中可以猜得出來他們沒有家人。我在處理該通電話時，他們會想打開話匣子聊天。從商業的角度來看，我應該要接下一通電話，但我還是讓他們聊一下，並且試著說一些正面積極的話讓他們知道有人關心他們。」

「假如你想聽鴨子叫，請按７——」

專員們在抓住時機以求取更佳表現這一方面扮演著舉足輕重的角色。「換作是三年前，我是不可能會找個專員來我面前提議新點子以促進商機，」蘿莉說。「現在我則是和專員工作團隊一個會接著一個會開，他們提方案建議如何增加處理來電的效率或是客戶的滿意度。有些提案已經為我們省下大開銷。」

「感覺像〈星際大戰〉，我們正大膽邁向以前沒人到過的地方。」

「但是我們文化改變了，人們變得比較快樂、活潑與放鬆。我現在走在走廊時，如果看到有人皺一下眉或者甚至收到有人想抱怨的暗示，我的雷達會立即嗡嗡作響，我會知道事情有異，並且會迅速處理問題，這只會讓我們的工作環境愈來愈好。」

如果那樣做還是不夠，「衝刺」的專員們會選擇保持樂觀。「有時候顧客會沮喪到根本不管你高不高興。」專員瑪西雅．萊波德說。「但是我下決心不讓這些人惹惱我。我盡可能去幫，往往通話要結束時，他們會說：『祝你有美好的一天。』」

「我想我們直覺上知道該做什麼事，只是沒勇氣去做，那些字條鼓舞了我們。」

瑪麗帶著一個玩具盒到中心來，裡面裝滿了供人丟來丟去的泡棉唱片、和圖書泡棉足球和軟趴趴的玩具。「那真的是在冒險，要是有人在擲東西時受傷怎麼辦？現在面臨的是『員工入主公司』的議題，我們接著想：『我們已經明令規定責任所在，他們知道該做份內的工作，為什麼我們不乾脆信任他們？如果有事發生，最壞的打算就是別重蹈覆轍就好了。』」

「專員們以前老是說我們把他們當小孩般對待，現在我們的目標就是要創造一個成人的環境，」瑪麗說。「既然知道有責任要服務顧客，如果無法同時兼顧兩件事，就要選擇放棄閱讀，但是大部分的專員一次可以做一件以上的事，這讓他們漫長的一天裡隨時有事可幹，工作表現也較佳。」

他們為使顧客滿意而使出渾身解數。「我們的系統算很自動化了，但當儀器運作不良時，電話就會直接轉給專員。」瑪麗說。「顧客打電話來時可能會很不高興。」

驗收成功的果實後，蓋瑞簽字准許這個辦法推動到整個機構，並以蘿莉的團隊作為內部的指標。他也將公司的展望標語改成「我們為顧客通話的品質獻上理想的服務同時，在工作崗位上也玩得很快樂」。

然而「衝刺」的「文化聲明」有一部分談到「從我們的經驗學習」，這意味著要冒險。「在過去，我們如果談到要作些新的嘗試，大家就會說：『那要是無效，我們就永遠翻不了身了。』」瑪麗說。「我們以前不想做任何可能會出錯的事，到頭來，啥也沒做成。」

「我們感覺就像家人，」瑪西亞．萊波德專員說。「我從來都沒有像現在這樣覺得和管理階層息息相關。」

領導政策也已經走向一個較為檯面化的經營哲學。「我和雇員討論很多那些讓我晚上睡不著覺的挑戰，」蘿莉說！「我們聊預算、單位開銷鎖定目標、毛利難題和競爭。」

這情形發生時，專員蓉妲．林區說：「關鍵就在語調，不是裝愉快就可以，要在說話的聲音裡聽到一些誠意：『很抱歉帶給您不便，我來想辦法幫您解決問題。』」

瑪麗的團隊在前幾個星期小心翼翼地監控電話。「我們擔心顧客對背景音樂會有何想法。」她說。「但我們監聽時，卻聽到專員的聲音裡帶著微笑。」

一九九七年秋天，蘿莉和中心的主管們出席一個「衝刺」的領導會議，演講人促使他們在每一個雇員身上尋找「放射性潛能」。「我們過去老是在檢討屬下不好好工作的原因，」蘿莉說。「為何不乾脆開發潛能？」

「我知道我們協助拯救了那位女士的性命，當晚回家後，我心知正在做一件有意義的工作。」

但是專員們很快地就從椅子上跳出來，一邊處理來電一邊隨著音樂搖頭晃腦地擺動跳舞。「以前，要是接到一通真的令人很氣餒的電話，沒有什麼可以宣洩的管道把它拋在腦後，這音樂可以讓人投入幾秒鐘，之後又可以接下幾通電話，為來電的人提供你最好的服務。」

與會人士也傾聰了一位服務於西南航空公司的演講人，聊到他們富有盛名的自由、團隊合作的公司文化以及對個別雇員的尊重，那個人滔滔不絕講了五分鐘後說：「喔！老天爺！抱歉，我忘了一件事。」她急急遁入後台，再出來時，已經戴上一頂像飛機一樣的充氣帽子，她直到演講結束都戴著它。蘿莉、瑪麗和其他的主管都豁然大悟：「輕鬆的時刻到了。」

瑪麗說：「事實上我們單位裡面有人在另尋薪資高一點的工作，然後又拒絕掉那些工作，因為他們實在太喜歡我們的環境了。」

有沒有什麼樣的工作場所你不能玩的？殯儀館如何？然而我們從一名殯儀館的館長那兒聽到這個故事；有一家人坐在殯儀館內，悲慟莫名，館長建議他們全部的人和他圍成一個圈圈坐下來，談談有關他們和已逝世的母親共度的好玩時光，不消一會兒，他們就又是哭又是笑地緬懷她所帶給他們的歡笑與快樂。

首先，通話中心把「如魚得水」當作是辦公室裝飾的一部分，員工們把印著原則的海報到處張貼，主管們贈送釣魚用背心以提醒他們團隊的新承諾。

一點也沒錯，一輛黑色加長型禮車停在通話中心的窗前，啊——（迅速吸一口氣）啊——是貓王！突然間兩名「阿珠阿花」隨身女伴身穿蓬蓬裙、著俏麗短襪、頂著爆炸頭，和貓王親暱地拉拉扯扯，其中一個更是黏巴達式的亦步亦趨地跟著。

當然囉，「遊戲」這個詞聽起來很棒，但要是你的工作場所是一個重機械製造工廠，一切安全至上呢！首先，任何會使人有危險的活動都不是遊戲。那是魯莽。但即使是在要求最苛刻的環境裡，還是有辦法可以讓精神愉快起來。十二月時，在一家機械製造工廠裡，維修工人把冰柱燈掛滿圍繞著工地的鏈條籬笆。機器操作員們請求在以安全為前提下能夠裝飾一番，結果，工作長板凳和管線以及所有那些不會動的東西都被纏繞上花圈和一閃一閃的裝飾燈。

專員們變得比較高興了。但是在這個位於堪薩斯市郊林內沙的通話中心及另一個也是瑪麗管理、位於堪薩斯市的一個衛星中心，瑪麗還是很難找到人願意在週末或晚上來這兩家中心加班。「員工會在那些時段打電話來請病假，」她回想。「結果，我們達不到預期中的服務目標，品質就決定在平均一通電話多快可以接通。」

要是蘿莉和她的團隊早幾年引進「如魚得水哲學」，專員們可能會笑著說：「好啦，接下來是什麼把戲？」小組長唐娜．真肯說：「每一個人一定會認為這只是當月的新口味罷了，但是事情一直在變，看著我們沒有抽掉加入的新意，他們對領導階層的信心也跟著增長。」

蘿莉和她的團隊開始想像，一個大家可以辛動工作又能玩得高興的工作場所該是什麼樣一副德性。從一番討論中，他們發表了一篇自www.hetubook.com.com我定位的文化公告：

其他的人也很惶恐。「我們知道所有的人都將手牽手一起跳下去。」蘿莉回憶說。「因為我們必須深具信心，相信改變我們的領導方式是正確的。」

乍看之下，「興奮」並不是一般人會用來形容通話中心接線專員職務的第一個形容詞字眼。對很多人來說，它只是個基層的工作，專員們每天經手五百到八百通電話，每一通平均花三十到三十五秒，大多數接通電話的資訊就在他們面前的電腦螢幕上。「這工作很快就上手了，幾乎已成為反射動作。」瑪麗．霍根說。「你會不斷接到同類型的電話，一不留心就會倦怠。」

在佛羅里達傑克森市的「衝刺」通話中心，一名主管創造了一個名叫「愉快的一天」的角色，每個月至少會到各顧客專員服務站進行一次例行拜訪，她會穿著一身「怪驚四座」的服裝向大夥兒問候：「哈囉囉囉囉囉！」七月四日美國國慶日那一天，「愉快的一天」出現時穿著一件鑲紅邊釘著藍色小圓金屬亮片的洋裝，國旗則從帽子上垂了下來。

「衝刺」服務經營部門的副總裁蓋瑞．歐文在瑪麗裝設迪斯可彩球、擴音系統和大電視螢蘿後第一次造訪林內沙通話中心時，在他們即將步入中心時，瑪麗叫住他：「我說：『蓋瑞，我必須告訴你我們所做的一些改變，這樣你才不至於心臟受不了。』他走進去後，只是一味地一直『嗯——嗯——嗯』個不停。」

衝刺全球傳訊服務公司需讓其長途電話客戶接通全球線路。全國七個通話中心計有超過一千名雇員，「衝刺」企業員工總數超過八萬名，提供多元化服務，計有接線服務、資訊提供、電話卡、預付卡、購買預付卡的客服和電話簿目錄查詢。

在「衝刺」過度緊繃的日子裡，通話中心偶而會試著玩一下遊戲。「我們會發出正式的通告，」蘿莉說。「我們會說：『嘿，好玩的事來了！我們星期五下午一點要玩喔！』」當然，這個訊息是在說，其他的時候都不怎麼好玩。

「我們覺得自己像警察一樣。」蘿莉說。「不去想新招數為企業賺錢，卻老是走來走去監視。」

「衝刺」希望從專員在超高電話服務品質以及有效率的運作形式這些方面得到一些回饋。「我們仍然希望大家要有禮貌，」瑪麗說。「但是現在我們試著找機會玩或真正在那兒和他們在一起，而不去要求一些即席卻不一定都是恰當的反應。」

但是瑪麗還有另一個方法來評量通話中心的進步狀況。「以前我沿著廳廊走下去時會聽到此起彼落的小小抱怨，會看到人們皺眉頭，當你老是看到或聽到同樣的事，會傾向於把它過濾掉，不去花你該花的精神去注意。」

所有的這些活動有時會讓經理們捏把冷汗。有一天晚上約十點左右，在鳳凰城的通話中心裡熱鬧異常，讓唐．費里曼開始擔心顧客是否聽得見這一切。「所以我開始從我的辦公室監聽電話，」他說。「我一通聽過一通，全身起雞皮疙瘩。」

管理階級和員工愈常一起玩，愈多的隔閡也就因而被打破。

「我們並沒有請報上級，」蘿莉說。「我們要放手執行，因為我們知道這是正確的選擇，但是我害怕，如何奏效呢？好吧，成果出來時就是奏效了。」

但是在「衝刺」的各通話中心愈來愈難預料會發生些什麼事，尤其是週五和週六夜晚，而且是經理和主管們帶頭玩。瑪麗在除夕穿著一身嬰兒服出現。有時她會帶著專員們跳公雞舞或是瑪卡蓮那舞。「要是顧客看得到我們在處理他們來電的同時也一邊正在搞些古怪的遊戲，他們對這一切將無法置信，」瑪麗說。「話說回來，他們大部分的人也可能會加入！」（公雞舞後來慢慢自動被洶汰掉了，「大家跳厭了嘛，不過也該是它捲土重來的時候了。」她說時貶了一下眼睛。）

這種信任是開啟光明未來之鑰。「太多的改變正在進行中，」瑪麗說。「過去，每次我們想要有所改變，就得走過巨大的管理變革陣痛期，對每一個員工來說，這好比一個悲痛週期。我們不再有時間浪費在這些漫長的改變週期，和員工間建立愈多的互信，他們對我們可能避免不了的快速轉變會愈有信心。」

面談常令人很害怕、不舒服，而且腋窩下汗腺因此大為發達，讓穿著高級襯衫的你糗斃了。然而一所著名大學裡的招聘諮商師找到一個方法把遊戲帶進這個過程。她當天穿的衣服完全取決於求職者應徵的職位，假如是來面談當建築工人的，她就會穿得像個建築工人，帶著硬硬的工地帽和所有配件。要是人家是來面談有關保全的工作，她就穿上一身保全警衛的制服。這讓來應徵的人放鬆了不少，也讓他們一覽歡樂的文化，並且也吸引了那些會在那兒大放光芒的人才。

衝刺全球傳訊服務公司的主任蘿莉．洛克哈特搖頭，嘆為觀止，換成是幾年前，誰會相信這些主管（還用說，就是辦公大廳的監督人），會穿成這副德性出席會議？但是客服中心的接線專員分分秒秒都被逗得很開心，雖然在電話另一端的顧客們搞不清楚發生了什麼事，但他們可以感受到接線員聲音中的熱情與活力。

一家大型滑雪勝地的員工們想知道他們能玩多遠才能放心地玩。

「在一個有正面態度的工作環境裡，該做的不是廢東廢西的，要關心如何每天學習和想辦法令人們擁有活力十足的文化。」

但更重要的是，他們把這些原則融入他們的日常生活裡。「我們買了塑膠釣魚線發給每個員工一人一條，」瑪麗回想。「每當主管看到專員們專心地在線上服務顧客時，他們就會送紙魚以示嘉獎。我們認為主管在紙魚上確實寫下他們觀察到的專員的表現很重要，這樣才能達到鼓勵作用。」