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「她為什麼選擇到這裡落腳？」蘭達接著問。

「我有過客服計畫方面的經驗，那是很類似的挑戰。吃飯時，我再告訴妳更多相關的事；現在，我想先跟妳招認一件事。」瑪歌回答。

隊伍緩慢前移，她們已經到了布篷前。當她們推開透明塑膠簾進到裡面時，感受到空氣中電熱暖氣的溫馨歡迎。進來後，她們向一位個頭高大的服務生報上名字，然後繼續站在紐約一些各式各樣的人們身後排著隊——除了最前面那對你儂我儂的情侶外，還有穿西裝的、造型酷樣頹廢的、身上穿釘配環多得不像話的人們，和一個日本人家庭。

「妳沒問題的，蘭達。如果有所謂的天生領導者，那非妳莫屬。總之，我是在領導能力訓練營碰到石太太的。石太太有她經營事業的方法，也就是能讓顧客想再度光臨、讓顧客迫不及待把到店裡用餐的絕妙體驗告訴其他人的方法。這家壽司屋上上下下都擁有讓『願景』持續下去的妙方，而且他們也把這妙方應用在這個全世界競爭最激烈的美食版圖上。」瑪歌進一步說著。

「是的，我們菜單上並沒有健怡可樂。不過，一個街區外的熟食店剛好有賣，而我正好也需要運動——希望您還滿意。」章魚笑了笑；然後走到一個剛騰出來的空桌，幫忙收拾碗盤去了。

「唉，我不想談工作上遇到的難題，以免破壞用餐氣氛。」蘭達說。

「妳找壽司師傅，當作妳在遇到銀行業務困難時請教的良師益友？」蘭達顯得有點懷疑。

「不就是一個『土裡土氣的女人』試著在她出生的這個城市找路罷了。我還滿喜歡從地鐵車站走來這裡的沿街風景呢！我都忘了曼哈頓的這個地區是這麼有趣！」蘭達玩笑地說。

「所以，我提議的餐廳嚇到妳啦？」瑪歌促狹地問。

「嗯，就在銀行提名我參加一個領導能力訓練營的同時，『喝采』竟然開始瓦解了。妳能想像那給人多大的壓力和尷尬嗎？感覺上，就像我正為了某件同時在崩盤的事情，接受表揚。」瑪歌回憶著。

「我不知道啊！而且每次都天衣無縫。」瑪歌愉快地說著。

「兩位的座位準備好了。」不一會兒，有個輕柔的聲音對她們說。

「所以，我們來這裡，是為了了解她是怎麼做生意嗎？」蘭達問。

所有的組織團隊都可能面臨人力的流失和折損；然而，主事者或許應該開始認真以對，真正去了解問題的所在，預防接下來可能產生的人員高流動率。

「等等——他怎麼知道我的名字？」蘭達又問。

高個兒服務生笑了笑，把瑪歌的菜單從蘭達那裡收回；在他輕輕轉身離開的同時，所有排隊等候的人也讓出走道、向後退些和_圖_書，讓一些用完餐、滿臉笑嘻嘻的客人通過；離開餐廳。接著，高個兒服務生又回來了，這回他的手裡捧著一個漂亮的銀盤，裡面有六副老花眼鏡，上面還標明了度數，從最淺到最深依序排開。瑪歌覺得很驚喜，很快挑了度數最深的那副，並當服務生再把菜單遞給她時，愉快地向他道謝。她望著正目不轉睛盯著這一切的蘭達說，「這裡總有新鮮事。」

「嗯，我在工作中學到的是——進行改變是一回事，而持續改變則又是另一回事。舊方法的拉力在你們推行新方法的那一分鐘起，就開始進行反向、抵消的作用，想把你們往回拉。活力充沛時，你們甚至察覺不到拉力的存在；等到新方法實施了一陣子，大家便會開始漸漸失去原有的焦點；倘若想讓改變持續進展，那麼就需要一種更獨特的承諾跟聚焦方式。許多在改變初期所激發出的活力，是依靠像是帽子、徽章之類的『外在表象事物』的新鮮感；而改變是不是能夠延續下去或無疾而終，那還是要看引導個人的『內在自然活力』和『方向性』能不能被有效地建立。」瑪歌解釋著。

「沒錯！妳很快就會發現，她是一位相常優秀的領導者。最重要的是，她知道如何讓一件美好的事情貫徹下去。」瑪歌的口吻很堅定。

「這和她做生意的方式有關。在這裡，每個人都是客人，沒有人可以預訂座位，也沒有人可以插隊。」瑪歌解釋著。

「記得我有說前幾天曾經和威爾談過吧？我就是因為那次的談話，而決定帶妳來這家餐廳的。那天我打電話找妳，妳剛好不在，威爾說他想跟我聊聊；他提到妳在醫院的辛苦。妳知道的，他很關心妳。」瑪歌說。

「蘭達，妳曉得嗎？妳目前面對的難題根本就不是預料外的事呀！就算是瑪德蓮還在任，她也同樣會面臨這些難題的，妳知道嗎？」瑪歌分析著。

「是啊！像朱安，他是個新進同事，但他卻不想待了，而他就是我們想要、也需要的那種副手。他告訴我，他很喜歡六樓的活力，但卻無法融入其中；不是其他的同事不友善，他們其實都很客氣有禮貌，也值得敬重，只是有點距離感。當瑪德蓮還在我這個職務的時候，從來沒發生過這種事。瑪歌，我很感謝妳對我領導能力的肯定；但是，我懷疑自己似乎無法勝任她交付給我的這個職位。而且，另外也有一些跡象，讓我感到我們為病患和自己創造的醫病環境，正在逐漸消失；照護工作就像是壓力形成的大海，有一段日子，我們確實創造了一個安穩的小島，這也就是那股壓力的解藥；但是現在，我真的不知道該怎麼做！」蘭達繼續說著。

「是我聽到的。但如果您不需要，我可以收走。」章魚回答。

「妳和威爾談到我？https://ｗwｗ.ｈｅtｕｂoｏk.coｍ•ｃom」蘭達起先有點不高興，不過很快就了解沒有生氣的必要。

「現在，」瑪歌說，「讓我們『食』歸正傳吧。這是黃尾鯖魚的頸部，很鮮美的，拿起筷子嚐嚐吧！」

「嗯，他抄下了我們的名字，還覆誦一遍確認呢！我當時覺得有點不尋常，現在我懂了，我們的名字就這樣一路傳給了裡頭的服務生。不過，他們到底是什麼時候傳的？」蘭達回想著。

高個兒服務生消失了一下下，隨即便回來遞給她們一人一份菜單，並推薦幾道招牌菜。這些招牌菜的名稱是以雅緻的小寫書法字體印刷而成。瑪歌把菜單遞給蘭達說，「我把老花眼鏡忘在辦公室裡了，妳得替我讀一讀。」

「沒關係，別在意我。」蘭達回答著。

「『亦寶屋』讓妳大吃一驚嗎？」瑪歌問。

「噢，那個計畫。妳替它取了個『喝采』之類的名字，對吧？」蘭達回憶著。

「嗯，當妳說到人們可能會排隊等待時，我腦海裡浮現出某種——，某種比較『新潮』的印象吧，我想這樣受歡迎的店應該會是很新潮的。」蘭達誠實地回答。

抵達蘇利文街時，蘭達發現對街有一家不起眼的餐廳，門前有個布篷，還有透明塑膠簾子垂到地上；在這種夜晚總是來得太早的冬夜裡，只能勉強辨認出這是一家店。不過，她卻清楚地看見至少有一打以上的人正在布篷外排隊，而塑膠簾子裡還排了另一群黑壓壓的隊伍。

「嗯——到目前認止，妳覺得『亦寶屋』怎麼樣？」瑪歌問。

「唉，我現在正眼睜睜看著妳剛剛說的——嶄新『病患照護文化』逐漸在流逝，但卻不知道該怎麼辦。一切似乎都脫離了軌道。當理想與醫院工作的現實面不斷牴觸時，我們似乎失去了原本的活力焦點。而且，瑪歌，老是會有一些人員流動的問題產生。有人搬家、升職、進修唸書，還有一直以來就存在著的家庭牽絆，而且現在又面臨高流動率的問題，我們已經好久沒有這樣的危機了。」蘭達說著她的煩惱。

「妳對這方面怎麼這麼有研究？」蘭達問著。

「妳的意思是——？」蘭達有些不解。

當採用新工作方式的那一刻開始，舊的工作方式就成了阻擋我們進步的反向作用力，只是一開始我們因為「新鮮感」而不自覺；一段時日之後，我們很可能會開始失去焦點、失去活力，往舊工作方式開回頭倒車。

「妳在那裡做什麼？」瑪歌問。

第一道菜上來了。

「布拉克女士、卡特女士，二位的香烤黃尾鯖魚頸，」服務生端上一大片魚肉時說道。「卡特女士，很高興又看到您；布拉克女士，希望您第一次來到『亦寶屋』，能用餐愉快。上菜的空檔我不會過來打擾兩位，除非妳們的壽司檯座空了，我就會知道妳hetubook.com.com們需要服務。」接著他把一片精緻的壽司，放在迷你檯座上。

「是的，我想石太太或許可以給妳一些上作上的協助，這是我根據和威爾談過後進行的假設啦！如果設想得不對，那就當作是來大快朵頤、聊聊近況囉！但是，如果我的假設對了，那我們不僅能達到吃美食、暢談的目的，還見到了一位相常傑出的女士，她可是找到了讓好的工作文化成功延續下去的關鍵所在哦！石太太在我遇到銀行工作的難題時，那幾乎就像妳現在遭遇的難題一樣，解救了我。現在，我已經開始帶領另一個新的客服計畫，而且進展得很順利；而且不只在我任職的銀行，也在整個銀行界獲得認同。妳記不記得我三年前跟妳提過的那個計畫？」瑪歌說著。

「沒錯，好記性。」瑪歌接著說。

星期四到了，蘭達把孩子托給威爾照顧，坐上往曼哈頓的地鐵。沿著通往蘇利文街的街道走，她邊走邊欣賞著屬於曼哈頓的建築人文景觀，這裡是蘇活區與格林威治村的交會處。

「記得排隊時，高個兒服務生曾經過來招呼我們嗎？」瑪歌咧嘴一笑。

「蘭達，妳現在面臨的是一個再普遍不過的問題。好消息是，顯然有一些人、有一些地方已經解決了這個難題。我們現在排的這個隊伍，從四年前始每天都有人這樣排；以紐約的標準而言，算是相當久的了，待會兒進到店裡後，如果石原太太（Ms. Ishihara）——她喜歡人家叫她『石』（Ishy），和她老公有空過來打聲招呼的話，我就會為妳引見。他們知道我們今晚會過來吃飯，石太太一直是我工作上的良師益友，我有預感她可能幫得了妳。」瑪歌說著。

「謝謝你，我可以問你一個問題嗎——章魚？」蘭達迅速瞄了一眼他的名牌說著。

「『喝采』後來怎麼了？」蘭達好奇地問。

「我是有點不解。我原以為應該是現代感十足的餐廳（那是我對紐約熱門地點的一貫印象）。」蘭達回答著。

「那如果她夠朋友，我們為什麼需要排隊？」蘭達還是顯得懷疑。

「招認什麼？」蘭達感到奇怪。

這說明了，轉往我們的內在、找尋更經得起考驗的永恆活力臬源，是重要且必要的。

「我們來這裡是為了和石太太碰面囉？」蘭達問著。

「不是啦！我愛死健怡了，謝謝你。可是，我在菜單上沒有看到。」蘭達說。

「難題？」瑪歌問。

「我可以帶妳去看看幾條街以外的其他超摩登壽司店哦！每家都不必排隊，但是，在這裡，每天下午四點就開始大排長龍，一直到午夜打烊，隊伍才會漸漸散去。很不可思議，是吧？」瑪歌說著。

「當時我還是護理樓長，我還記得看到妳推行的計畫時，我心想那個層級的管理絕對輪不到我；但現在，我卻https://m.hetubook.com.com希望：如果我還是一名護理樓長該有多好。」蘭達接著說。

「我幾乎快忘了這城市的夜晚有多活潑。」蘭達喃喃自語著。

移往餐廳裡時，一聲充滿熱忱的日式問候和全體服務生的掌聲正歡迎著她們。真是令人感到興奮且熱烈歡迎的問候啊！而且為客人創造了一種期待感，甚至可說是充滿冒險感的用餐氛圍。

就在此時。隊伍往前移動了些，當她們又往布篷那兒挪上幾步時。蘭達趁機東瞄西瞧一番。她看到垂掛的塑膠簾下方擺放著移動式電暖器，餐廳裡有幾張向後延伸的長型桌子，店內幾乎沒有走路的空間。

「蘭達！回這裡來！」在大排長龍隊伍的最後，有一張從排隊隊伍探出頭的臉孔，這正是她從六歲起就再熟悉不過的一張臉。蘭達朝瑪歌揮了揮手。

「為什麼不？紐約可是全世界的美食之都啊！」瑪歌回答著。

「這妙方是什麼呢？」蘭達好奇的問。

「別急，蘭達！先讓我們好好體驗一下『亦寶屋』的魅力，然後再請石太太來說分明。儘管我讀過不少這方面的書籍，但對於如何讓『願景』在組織面對實際競爭壓力下，還能生根茁壯並持續下去，則是全靠石太太的啟發與協助。」蘭達好整以暇地說。

蘭達還沒來得及回答，一名服務生便來到她們面前。他詢問她們有沒有特別喜歡喝的飲料或是有沒有什麼可以幫忙的。她們點了茶並看著菜單，然後瑪歌抬頭看著他說：「何不交給石太太決定？」服務生微笑點了點頭；而站在附近的石太太則是咯咯地笑著。

「你怎麼知道我想喝健怡可樂？」蘭達問。

「相信我——這裡的壽司不會太奇怪，而且口味齊全。」瑪歌試著說服蘭達。

「是真的。瑪歌，我好高興見到妳啊！我想知道妳最近都在忙些什麼。我怕我一旦開始講起自己的工作難題，話匣子恐怕就停不了。」蘭達說著。

她們鑽進壽司料理檯的最後兩個座位坐下，檯子上師傅正在做壽司，她們也對鄰座客人笑了笑，這可不是典型的紐約作風，但是這裡的氣氛實在太融洽，就是會讓人不由自主想這麼做；事實上，這一笑也換來許多回應的笑容呢！料理檯後，四位動作俐落又一致的壽司師傅，他們在製作壽司時相互唱和，只在歡迎剛進入餐廳的客人時，才稍稍暫停。白灰泥牆面、懸掛的河豚、手寫標示牌、絹印織錦畫、外露的加熱管、用了很久但仍很乾淨的餐桌、一直座無虛席（這些就是餐廳裡的全貌）。蘭達很容易就認出了石太太，因為她是料理檯唯一的女性；當她們入座時，石太太還微笑著朝瑪歌眨眨眼。

「好吧，妳真的認為無論誰在任，這個挑戰都會出現嗎？難道這是一和_圖_書定會歷經的循環或階段嗎？我還是忍不住會想，自己是不是沒辦法勝任這份工作。」蘭達想確認地問著。

「對，所以——就算妳沒打電話找我，我也會打給妳的。」瑪歌回答。

她們很快便陶醉在讓人驚艷不已的風味與口感中，直到最後一片壽司上桌又下肚，還意猶未盡。用餐時，服務生還抓了一張小板凳過來和她們並肩而坐。他並沒有問：「一切都還滿意嗎？」這類的話，而是和她們談論壽司；即使只有短短的一分鐘，仍讓人感到他的從容不迫。

「那一定就是瑪歌說的大排長龍（但——怎麼會有那種寒酸的塑膠簾子？）」當她走向前查看地址時，時間正好是六點零五分，她認出窗上幾個褪色的手寫字母——「亦寶屋」，蘭達讀著這幾個字。

「對，就是這個原因。石太太過去在西雅圖經營家族生意（一家叫「寶屋」的餐廳），但她一直嚮往成為壽司師傅，雖然『女壽司師傅』就像日蝕一樣稀有少見，但她的心意還是相當堅定。她老公本身就是位壽司師傅，也是個大好人；當石太太在經營那家餐廳時，他會在不忙的時候教她做壽司。當她認為自己已經準備好了之後，他們就把西雅圖的『寶屋』交給她的妹妹經營；後來就搬到紐約，開了這家『亦寶屋』。現在她可是全美最棒的壽司師傅之一呢！」瑪歌描述著石太太的經歷。

接著，一位端著試吃壽司的服務生打斷了她們的談話，服務生邀請她們試吃一種叫「紐約捲」的壽司。她們品嚐了一會兒，瑪歌就繼續了話題。「那——妳的新工作怎麼樣啊？協助創造一個很捧的嶄新『病患照護文化』還成為計畫的主導人，是什麼感覺呢？」

「我知道妳不常吃壽司，」瑪歌說。「儘管這裡的菜都是品質最好的，但我們這次可不是專程為了美食而來。」

「我知道壽司很受歡迎！不過，我還是比較喜歡主食配健怡可樂。」蘭達喃喃地說著。

服務生再次沉穩地走過來，他穩健的舉止和高個兒服務生幾乎一模一樣，並且靈巧地把茶擺在桌上，然後，在蘭達面前擺上一罐健怡可樂，蘭達驚訝地抬頭看看他，服務生給了她一個開朗的笑容與點頭示意。

「蘭達，我們的感情之所以會這麼好，不就是因為對彼此毫無保留、無話不說嗎？妳說說，工作到底怎麼了？」瑪歌關心地問著。

「是的，請說。」章魚回答。

「分析得好！蘭達。每次跟妳見面，妳總是一次比一次更有領導風範。妳說的對，人力的流失是無法避免的，員工會搬遷、會有興趣想法上的轉變、也會升官——，這些因素都會讓人感受到高流動率帶來的衝擊。」瑪歌鼓勵著說。