0%

而有天，當蘭達到六樓時，聽到一名護士對她說：「我們會反抗的。她不能這麼對我們，我們是這麼地努力！」這些的確是蘭達持續從同事身上接收到的反應。她也想到應該給自己一些時間好好思考，於是便回到辦公室、把門關上。

「機會，萍？」大家難以置信地竊竊私語著。

「又來了，萍是要我為這些色彩鮮豔的提醒物向絲蔻珮爾小姐提出抗爭嗎？」蘭達心裡著急了起來。

「小魚」仍有必要存在？

「說下去，萍。」蘭達再次回應。

「如果有我幫得上忙的地方，儘管說。」蘭達鼓勵著。

「您好。該怎麼稱呼您？」蘭達問候著。

「我們已經完成初稿，我會給妳一份複本。」海瑟回答。

安曾經在蘭達生日時，送了一本大衛．懷特（David Whyte）的詩集給她，蘭達決定要在帶麥克和米亞去洗澡之前，為自己唸一些她最喜愛的詩。

當她坐在辦公桌前，她不自覺地看著她的「亦寶屋」晚餐記事：

「全新的我才正翩然來到。我來到一個嶄新的地方，一個不曾有人以相同方式旅行到達的地方，一個有獨一無二挑戰在等著我的地方。我擁有我需要的一切，但這並不代表會成功。我們在『慈善家醫院』進行著一個美好的計畫，而且必須一直持續下去；如果不採取行動，則注定要失敗。所以我必須和同事展開真誠的對談，一場談論該如何在工作上活出真我的熱烈對談，我相信即使是大衛．懷特一定也會這麼建議。」蘭達心裡想著。

「我想這份經過數據化分析的『正面』研究結論，對絲蔻珮爾小姐來說，應該有助她了解我們正在做的事情。不過。我想我們現在還是先來做點規劃吧！」蘭達宣布著。

「謝謝大家自告奮勇投入這件事，我知道你們的犧牲。我已經替自願加入這項任務的早班和晚班同仁，安排暫代你們職務的同事再多加一個小時的班。一個小時不算多，但或許已經足夠到員下餐廳買杯咖啡喝，休息一下。我的一個朋友，介紹我認識一個在本地經營一家叫『亦寶屋』壽司屋的女老闆。我不久前開始進行的對談計畫就是她的點子。她提議我們可以找一天，在他們快打烊休息的時候，跟我們其中的一組人碰面，分享他們維持獨特顧客體驗的經驗談，那可是紐約人每晚冒冷排隊想感受的體驗呢！」蘭達介紹著「亦寶屋」。

「他正在講電話。妳要預約時間嗎，蘭達？」祕書回答。

「蘭達。」賈斯汀舉手發言。

「萍到底在做什麼？」蘭達心想，「我現在正需要她的支持啊！」

「聽到妳說的這些話，我覺得好感動，萍。妳介不介意我跟院裡其他人分享妳的故事？」蘭達愉快地說。

「我有沒有跟你說過，當初面試你的遴選委員會對你留下了很好的印象？」蘭達接著便坐了下來，他們默默用餐將近兩分鐘，蘭達率先打破了沉默。

「我想為妳引見護理部的新副總，梅葆．絲蔻珮爾。總部請她來我們醫院服務，妳知道的，這個職位已經空缺好一陣子了，我很高興能有資歷這麼豐富的人選來擔任。」菲爾介紹著。

「我感覺有些新同事似乎不打算融入大家。」萍回答。

跟瑪歌到「亦寶屋」晚餐至今，又過了好幾個禮拜。蘭達仍然繼續和同事們進行提振士氣的深度談話，沒有人知道為什麼蘭達要這麼做，而這些談話的確帶來了些衝擊。也找回了一些失去的活力。不過，日子並非總是這麼平順。

「跟病患相處時，我試著傾聽他們的心聲。我也要求自己在工作時，做到百分百專注；我每天都會去找一些能夠幫助夥伴們更快樂工作的小事來做，我相信我正盡我所能地，把職場生涯活得淋漓盡致。」萍信心滿滿地說。

「哈囉，蘭達，」菲爾從辦公室走和圖書出來，神情看起來有點詭異，「進來坐一會兒。」

星期四，蘭達發現朱安單獨在員工餐廳，拿著餐盤的蘭達走到朱安身旁。

「結果看來如何？」蘭達問。

接下來的這個週末，蘭達像以往一樣與孩子們一起度過，並和住在洛杉磯的安聊了很久。蘭達與安的感情一直很好，而且越來越好。每次與安聊完之後，蘭達都會有點感傷，她很想念全家一起住在紐澤西的那段日子；這次通完電話後，蘭達似乎不像往常那麼失落了，因為安正計畫要回來度假。

「我現在擔任的是主管，如果有些事情是我早該去做卻沒做的話，那很顯然是我把事情搞砸了。如果我們失去了朱安，我擔心會像失去一個擁有無限潛力的寶貴資產，我是面試他的主管之一，他的前任老闆相當肯定他的活力和熱忱。萍，我會盡力解決這個難題，但如果妳能找個時間跟朱安分享妳的想法，並且問問他對生活的期待之類的問題，我會很感激妳的。要是妳不介意，我也希望妳不只找朱安，也能找其他夥伴們來場像現在這樣的對談，我這邊準備了幾個可以用來做對話引導的問題。」蘭達誠心地說。

「沒錯。我也想過這一點。但也請不要忘了我們六樓新工作方式的點子是來自哪裡？我們是從一群魚販身上學到的，而這也是六樓之所以會有魚類相關提醒物的原因。人永遠沒辦法預料得到我們會在哪裡找到真正合用的智慧。我們不是想成為魚販，但卻被他們那種永遠試著在工作上帶來更多可能性的態度，所感動啟發。對了，我想請問各位，是不是知道有任何已經完成的研究報告，是以我們從魚販靈感而進行的改革計畫為主題？」

「妳不滿意我的工作表現嗎，蘭達？」萍的話聽來頗有戒心，甚至有點不悅。

在第二場小組會議中，頭一個問題又是關於絲蔻珮爾小姐的，萍舉手示意，表示她有話要說。

「我們已經奉獻全部心力在改善工作環境和病患照護上了。」萍停頓了一下，又接下去說：「而我們現在正面臨工作活力持續的困境，我認為，絲蔻珮爾小姐的決策何嘗不是一個機會？」

「當然是好的很明顯囉！」海瑟很有信心地說。

「蘭達，我當然很樂意跟其他同事們談談，我想知道妳準備了哪些問題。」萍接著問。

「當然不介意，蘭達，但請不用特別提起我的名字，那應該不是重點吧！」萍也顯得很開心。

「這些色彩、識別證上的塑膠小魚、玩具、牆上掛的東西——。我相信這些會讓人從病患照護的工作上分心。」絲蔻珮爾小姐直率地說。

「是的，菲爾，你想告訴我什麼？」蘭達回應著。

「這是家傳招牌手捲，」石太太開始說著，「這裡還有，多拿一些，查德。」

「妳以後會明白，這麼做會更好。而且，未來我希望妳每個禮拜都寫份報告，而且要在禮拜一早上送到我辦公室來；到時，我們再談談妳的工作進展。」絲蔻珮爾小姐又下了一道指示。

「她也會從我們推行的計畫中獲益良多的。」蘭達回答。

「不用了，謝謝。」蘭達回答。

「那難道這是妳想要的？」蘭達問著。

當蘭達說到「壽司師傅」時，許多人張嘴一愣。蘭達停了一下繼續說，「我想大家不可能放下手邊的工作，全都跑來聽我說。所以，我建議各班別、各病房區的自願者組成一支任務大隊。」

「謝謝妳的肯定。我一直試著想當一名好護士，當初瑪德蓮要我們談談所謂的抉擇，讓我了解到我有機會成為一名優秀的護士。把生活活得太緊繃的人已經夠多了，所以我一直努力保持輕鬆快活的行事作風，妳懂我的意思吧？」萍回答著。

「是的，可是——」蘭達越來越不高興。

「喔，那是因為妳並沒有被隨機抽選上呀！」海瑟解釋著。

「好的，這些問題是：是什麼吸引你從事醫護行業的？我們正在六樓為病患和同仁創造的『體驗』是什麼？我們為了這個體驗，付出的個人貢獻是什麼？對你來說，現在工作上面臨的困境是什麼？」蘭達回答。

「我有事情要忙，先走了，朱安。」蘭達看到電梯口有一堆人在排隊，她就改走樓梯到六樓。到了六樓，她發現有些護士利用午餐時間唱歌給病人聽；他們要她也獻唱一首，她也很樂意地高歌了一曲。

「嗨，蘭達。妳在休息室做啥？我從來沒看過妳待在這兒呢！」萍回答。

梅葆．絲蔻珮爾上任後的新政策，立刻成為全院的熱門話題。有次蘭達在等電梯時，有個她最欣賞的醫師就當場表達他對蘭達的支持；當他先走出電梯後，還回頭向走廊上的電梯大喊：「蘭達，為你們已經創造出來的成就繼續奮鬥下去；六樓是個工作的好地方，也是病患受照護的好環境。」

「早安，菲爾。」蘭達轉身回應，看見院長和一個高大的女士站和*圖*書在一起，這位女士身上穿著漿得筆挺的白制服，頭上戴著一頂老式的白護上帽。

「哈囉，朱安。我可以跟你一起坐嗎？還是你比較想自己一個人吃午飯？」蘭達主動問。

大夥現在都聚在「亦寶屋」，而且石太太、她先生和店裡其中一名員工，也一起加入。蘭達認出了這名員工就是為她創造「健怡可樂」驚喜的——章魚。一一介紹之後，大家就入座。石太太為大家準備了招牌手捲；團隊中的男護士之一——查德，被手捲美味的口感深深迷住了。

「我也是這麼想耶！」貝絲迫不及待地接著說，「太過依賴外在表象事物的協助，會讓我們好像走在危險邊緣，就像我們最近才剛剛因為新老闆要我們拿掉那些海報、玩具等魚類提醒物的決定，就感到那麼憤怒與抗拒一樣。倘若我們能把重心專注在找尋內在的活力，而且每們人都發自內心地多分擔些責任，重新創造一個以照護服務為導向的愉快工作環境，那麼我們在未來或許會對一些無預警的、突發的事件更有免疫力，就不會那麼容易受到衝擊了。這些外在表象提醒物存在的目的，是在幫助我們為六樓的病患和同仁創造一種特殊的體驗，而這些東西也的確奏效了；我想我們應該更深刻去思考，藉由這些輔助性的提醒物，我們將把六樓帶往什麼樣的方向，而不是去在意這些東西到底應不應該被留下來。」

「早安，萍。」蘭達愉快地打招呼。

「妳想知道我對六樓正在創造的事有什麼看法——嗯，可以再確切一點告訴我，妳想知道的是什麼嗎？」萍想確認地問。

「我在做一件當初走馬上任就該做的事，我正試著跟大夥進行談話。萍，我想聽聽妳對我們正在六樓病房創造的事情有什麼看法。妳介不介意趁喝咖啡的空檔聊一下呢？」蘭達說著。

臨睡前，蘭達把記事本擱在一旁，她想起與安互相為對方進行的付出——她們約定，即使時間再短，每個禮拜都要為對方留些時間。蘭達明白了，一定要立即展開行動，否則曾經創造出來的改革，將成為泡沐。

「是好的還是壞的很明顯？」蘭達關心地問。

「您過去都在哪裡服務呢，絲蔻珮爾小姐？」蘭達友善地問著。

「菲爾，你知情對吧？我可以從你臉上表情看出來。」蘭達坐定後便開門見山地說，「新上任的絲蔻珮爾小姐，剛好就是我們不想成為的樣子。她的白色制服上有太多澱粉漿，我相信她即使站著睡著也不會摔倒；她說話的樣子和決定，簡直就像把鋒利的刀子，割痛抹煞了我們過去的努力。你一定是在開玩笑吧，才會請她來擔任主管。可不可以不要選現在這個節骨眼呢？我們正努力試著讓事情回到正軌——」

蘭達感到很欣慰，萍、貝絲、查德和一些人都自願加入了這個任務大隊。他們的第一場會議已經在兩天後的下午時段召開。

「沒有耶，那不是主管的工作嗎？」萍回答。

「喧鬧？」蘭達覺得自己有點捍衛的用意。

「嗯，我感覺我像是個局外人，這裡到處都是用來激勵士氣的玩具、海報、絨毛魚玩偶，但我卻沒有參與感；大家似乎都很愉快盡興，除了我以外；而且這些很棒的事情全是在我來之前就有的。昨天我剛和萍談過，而我現在仍感到震撼——是好的震撼啦！」朱安繼續說。

「妳到職未滿一年，對吧？」絲蔻珮爾小姐接著問。

「好了，蘭達，冷靜下來，讓我解釋好嗎？我當然肯定妳的努力與我們創造的病患照護改革計畫。不幸地，我不是掌管整個慈善家醫療體系，我只管理這家醫院，這是整個體系的決定。絲蔻珮爾小姐擁有勝任這個職位的資歷，她是真心想在職場生涯的最後階段，重返病患照護工作的。或許，她會跟大家有點格格不入，那是因為她畢竟已經離開醫院實務好一陣子了，但她過去是個相當優秀的護士，而現在是個相當優秀的主管。」菲爾堅定地說。

「不，我的意思是，她不會想阻止或中斷我們嗎？她老是說些硬梆梆的東西！」雀爾喜接著又說。

「但我認為你們應該捨棄這些玩具與標誌。」絲蔻珮爾小姐堅決地說著。

「我想我們不應該太快對她下結論，而且也不應該討論不在現場的人。事實上，我前幾天也曾經不知不覺提到她，但這是我們約定不會在六樓發生的事，而且這會把這個環境變得負面。所以，我計畫跟她直接進行溝通，而不是跟第三者。我們對她也應該要有同事之間的禮貌。」蘭達嚴正地說，許多人也點頭同意。

「請讓我見菲爾。」蘭達來到院長辦公室。

「再清楚不過了，菲爾。這算是命令嗎？」蘭達憤怒不平地說。

「不過，妳說妳喜歡跟『團隊裡大多數的人』一起工作，這是什麼意思？」蘭達接著問。

「哦？」蘭達表示疑。

「什麼是『似乎不會有什麼好結果』？」蘭達問。

「我之所以會這麼反彈，是因為自從接任瑪德蓮的工作到現在，我慢慢觀察到工作活力正在流失，hｔtps://ｍ.hetｕｂoｏk.coｍ.ｃom並且正在開過去工作模式的倒車。所以，我們最近正在積極解決這個問題，我們才剛有點進步的起色，現在竟然要中止這一切！她竟然要我們拿掉所有的海報、玩具，和小魚等提醒物。」蘭達氣憤地說。

「我們的指導教授說，結果很明顯。」海瑟接著回答。

「嗯，我——」蘭達還是試著想辯解什麼。

「哦，當然不是，現在的工作模式比以前要好太多了！我們在進行改革計畫之前，我曾經想調到加護病房，也曾經寄履歷到其他醫院。幾個禮拜前，有別家醫院打電話告訴我，他們的加護病房有個職缺，希望我過去，他們甚至還提供簽約獎金，但是我婉謝了，我實在不想離開這裡。我在這裡投注了大量心血，而且我喜歡跟這整個團隊——嗯，應該說是跟團隊裡大多數的人一起工作。我絕不想開倒車，回到以前那個迂腐、煩人、吵嘴、麻木的工作模式。絕不！妳記得那像什麼樣吧！」萍侃侃而談地說著。

「謝謝你。菲爾。」當他離開時，蘭達朝著他的背影說。

海瑟立刻就說了，「我目前還在紐約大學攻讀企管碩士。我和我同學確實有在進行這樣一個為期一整年的研究計畫，我們選擇研究六樓病房的改革計畫；我們設計了問卷，還訪問了病患與同事；我們也分析了醫院定期統計出的員工流動率、與在職年資等數據。事實上，在妳剛升上這個職務的時候，我們也正在收集第二輪的調查數據。」

「過去十五年我一直是研究部門的副總。在退休前，能重回病患照護工作的崗位真是件好事。這間醫院在總部很受好評。」絲蔻珮爾小姐回答。

「我很好奇，妳對妳一整天在做的工作，有什麼想法？妳是一個優秀的護士，萍，妳也是個能讓人跟妳愉快共事的夥伴，妳是怎麼辦到的？」蘭達讚賞地問著。

「但是，這整場的喧鬧不會打擾到病患嗎？」絲蔻珮爾小姐接著問。

「蘭達．布拉克，請到六樓報到。」一陣廣播聲打斷了他們的談話。

「是的，蘭達。我想給妳一個忠告，以一個院長和從事醫療照護多年經驗的身分來跟妳說。」菲爾接著說。

「試著了解絲蔻珮爾小姐從哪裡來、試著從她的角度看世界。跟一個大半輩子都在從事研究的人一起工作時，妳或許也可以用真相、數據、調查結果來證明妳的觀點。我有一個會議行程已經耽誤了，但我不後悔花時間跟妳溝通，我知道妳對這個新人事命令感到很訝異，我想我有義務跟妳做這些表達。我也想請妳再思考一件事，如果全新的改革計畫還是需要仰賴玩具、徽章和海報才能達成，那麼我們真的已經為自己和病患創造出持續有效的改變了嗎？或者，我們只是換湯不換藥地重新裝點改造氣氛罷了？」菲爾語重心長地說。

「只要把塑膠小魚塞進衣服裡就看不到啦！這樣不就代表我們能隨時提醒自己常保工作活力，又能在工作中認同自我，因為這條魚的精神已經深深嵌進我們的心坎裡了，不是嗎？」朱安說話了。

「嗯，很高興聽到妳這麼說。」蘭達接著說。

「說下去，好女孩。」蘭達心想。

「我們進行了一次很真心深入的談話，妳知道我的意思吧。我告訴她我對這裡的一切沒有參與感，她說那是因為我就是一副漠不關心的樣子。哇！這句話可刺痛我了，但我多少能從她的回應，明白這句話的意思。」朱安解釋著。

「蘭達，我一直在思考絲蔻珮爾小姐所下的『戰書』，以及我們在這裡投注的心血。妳發起的對談讓我體認到，如果我們創造出很好的工作環境卻又讓它溜走，這是多麼可惜的事！」萍開始說著。

「我知道這會是個挑戰，蘭達，但是請聽我說完。絲蔻珮爾小姐絕不是不講理的人，我知道她想給病人最好的照護服務。」菲爾解釋著。

「就這麼決定了。這是我上任後的第一個決策，我認為這是個很重要的決定。我希望妳告訴所有的護士們，未來我們的工作模式將會有些改變，我們應該要回歸專業的護理方式。請拿掉那些傻裡傻氣的識別證和玩具，它們就是不專業的象徵。妳們甚至應該考慮穿著像我身上這種『真正的護士服』。妳還有其他問題嗎？」絲蔻珮爾小姐的態度相常強硬。

「現在正在推動的計畫對病患和我們都會很好，六樓的護理工作方式正在轉型，希望能夠變得更人性化、更快活，而且對院內其他部門也開始產生良性影響。而絲蔻珮爾小姐要與我們分享的價值，正是要盡一切可能給予病患最好的醫療照護。」蘭達補充說明。

「沒有，但我很高興聽到這件事。當我剛和我太太搬到紐約時，也曾經有一些和-圖-書其他醫院的工作機會在找我，後來我選擇了這裡，我還以為這裡的活力和我很相投，但現在我感到很意外、也很沮喪。我想我待在這兒，對我的工作生涯似乎不會有什麼好結果。」朱安誠實地說著。

「是啊，我注意到了。」蘭達低聲笑著。

「嗯，我喜歡這個解釋，這總比正在變老要好。哈，你們有沒有什麼研究結果？」蘭達莞爾地說。

「嗯，我應該讓兩位彼此熟識一下。」菲爾說完後隨即離開。

「她的資歷很簡單。」蘭達繼續往下說，「她的家族從一九五〇年開始在西雅圖經營壽司屋到現在，雖然隨著時代和大環境影響，不時會有變革，但他們永遠把顧客擺第一的理念卻從來沒變過，所以這家壽司屋一直以來都是當地人的最愛。而當天婦羅開始失去吸引力、大家的胃口開始轉向壽司時，這家店仍然兢兢業業地經營著，也沒有因為如雨後春筍冒出來的競爭者而流失老主顧。而我們即將要去的『亦寶屋』壽司屋是這位女士離家、轉戰紐約美食版圖的豐碩成果，每天晚上都會出現大排長龍的這種景象已經延續了四年。我相信我們能從石太太這位頂尖的壽司師傅兼老闆身上，學習到該如何長久延續我們工作願景的方法。」

蘭達決定召開小組會議，並採取積極的作法。在第一場會議時，她簡短說明了新老闆的期待，接著繼續說明她對自己發起的深度對談非常重視。「我們已經展開一段時間的工作對談，深深鼓舞了我。」她說。

「是的。不管怎麼說，我認為我們可能變得太依賴外在表象的事物了。我們有康樂委員會、有附在識別證上的塑膠魚、有夏威夷Ｔ恤日、有主題餐，我們甚至在開會時端出魚肉糖果、魚肉餅乾。我不是在暗示我們應該放棄每件好玩的事情，但有些事情已經失去草創時期被賦予的力量了。我認為我們還是可以繼續做些美好的事，或許偶爾還是可以來點讓日子更快樂、又能逗病患開心的有趣好玩事情，不過或許現在該進行些不同的事情了。」萍繼續說著。

「妳是指——朱安嗎？」蘭達問。

這個禮拜，蘭達盡量多到員工休息室走動。很顯然地，沒有一位資深同仁想回到過去的工作模式，他們喜歡六樓現在的活力；新進人員則跟蘭達說，他們還是覺得自己像局外人，而且也沒有人試著讓臨時人員融入團隊。這些臨時人員的工作內容，都被交代得很清楚妥善，但卻沒有人對他們提過任何有關六樓工作願景的事情。

石太太繼續接著說，「我的母親了解到，只有很紮實強健的組織，才可能展現出層次很高的願景承諾。於是，她開始跟員工們討論，理想的工作願景和承諾。她發現在對談之間和之後，員工對於工作價值和願景承諾這兩件事情，都顯得更加有活力。她學到，與員工們談願景有助於他們成長、釐清自我價值。」

在大夥熱烈的討論後，他們已經決定好，派任務大隊代表到「亦寶屋」壽司屋參觀的日子。

「那妳有跟朱安談過，我們正在六樓病房創造的事情和原因嗎？」蘭達進一步問。

「豈止格格不入！她竟然要我停下所有讓工作有趣的腳步！她還說，『整個工作環境看起來太繽紛了，一點都不專業。』」蘭達生氣地說。

「真的啊！我完全不記得曾經接受過訪問或填過任何問卷，我一定是老了。」蘭達幽默地說。

「喔，我已經決定要跟其他人談談，多多了解是什麼讓這個地方動起來的。試著讓自己負起更多適應環境的責任，這種感覺滿好的；我想，能不能適應環境，應該也是一件互相的事。」朱安回應著說。

「早安，蘭達。」這一天，院長菲爾突然出現在六樓。

「那妳有沒有發現，我們似乎漸漸失去瑪德蓮還在任時，所激發出來的一些活力？」這一次蘭達挑明了說。

「就叫我絲蔻珮爾小姐吧。」高大女士回答著。

「是的，賈斯汀。」蘭達回答著。

「可是——」蘭達試著反駁。

「盡力去做吧，蘭達。」菲爾無奈地聳肩說著，「不過容我再說一次，絲蔻珮爾小姐她擔任護理部副總的任期是一年半，而且只要是以病患照護、員工福祉為優先的考量，不管她做任何決策，都會得到我的全力支持。我要妳全力配合她，這麼說夠不夠清楚？」

「哦，不是的。萍，我不是想評斷妳！妳的工作表現一直以來都是大家的表率。事實上，我正試著展開一場有點笨拙又很重要的對談，我想談談我們所從事的工作，和它所代表的意義。妳知道的，就是在職場生涯的話題上，來一場真誠的對談。」蘭達真誠地說。

蘭達心想，「我好喜歡大衛．懷特的詩啊！他總是能夠把各自獨立的字句，變成很有組織、結構的一首詩。」今晚，〈旅程〉這首詩特別引起她的注意，於是她一再唸著。

「既然妳提起了，蘭達，那我就明說囉。這或許是正常的，對吧？我的意思是，沒有任何事情可以永續下去的，不是嗎？」萍接著說。

「會的，蘭達。很謝謝妳跟我說了遴選委員會的事，我想我現在很需要聽到這樣的鼓勵。」朱安感謝著說。

「什麼是外在活力？什麼又是內在活力？貼在牆上的海報和圖書，它的確提醒了大夥正在進行的計畫。然而，我們真的會去看海報，並且把它放在心上嗎？還是這些海報不過只是背景罷了？是我們太依賴魚類相關物品的提醒了嗎？」蘭達心中充滿複雜的思緒。「或許絲蔻珮爾小姐看到問題真正的核心了！也許該是我們擺脫依賴那些外在提醒物的時候了，但我該怎麼讓大家相信這不是在開過去舊工作模式的倒車呢？」

「太棒了，蘭達。先讓我倒杯咖啡，妳要喝點什麼嗎？」萍明顯鬆了一口氣。

「那絲蔻珮爾小姐呢？」雀爾喜說出每個人心中都有的疑問。「她對我們的對談有什麼想法呢？」

「一九五〇年，我祖父母、二個曾姑婆決定要開一家餐廳，」石太太開始說起她的故事，「他們天生就是很自在快活、很有愛心的人，所以開的餐館也有這些特質。剛開始那家餐館可以說是我們家族的延伸，成功之後，開始需要增加家族以外的人手，而且也到了我祖父母交棒的時候。這時我們面對了『維護金字招牌』的挑戰，我們並不希望因為祖父母退休，而砸了金字招牌。我父親是位醫生，他工作的時間相當長，所以這家店的後續經營是由我母親來主導。我記得，她常常到外面去散步，一去就會花上好久的時間，她不但會沿路拜訪成功的商家，還會問他們很多問題。一段時間之後，經過許多錯誤的洗禮，我們終於發展出改革的方法！」

「我先前似乎低估了這個小組的能耐了，我想我現在該煩惱的是，該怎麼結束這個討論得如火如荼的會議了。」蘭達感到很開心。

孩子們在房裡讀書，而蘭達又在思考工作上的事了。她拿出那一次去「亦寶屋」壽司屋吃飯，回程所做的筆記。

「我永遠忘不了，當我了解到我們必須進行改變的那一刻，那是在瑪德蓮播放西雅圖派克街魚市場的影片後不久。當時我正要幫一個病人換新的敷料，我人已經進了病房，卻還繼續跟走廊上的海瑟講話。後來當我碰巧抬頭看看病人，我可以從他臉上的表情感覺到，自己對他的照護竟是那樣漫不經心。從那時候起，我就決定要專注所有心力在病人身上，因為一直以來，他們所接受的醫療品質都是很有問題的；而那只是個開端。」萍誠懇地說。

蘭達的心情很好。因為剛剛這兩位同事已經講出她從瑪歌和石太太那裡學到的重要課題。或許，她們心中早就存有那樣的見解；又或許，是這一陣子在進行熱烈對談時，不知不覺傳遞開來的想法。不過，怎麼得來的並不重要，重要的是，智慧已經浮現在那裡啦！

「我也贊成把小魚隱藏起來，只要我們知道這是一種積極的提醒，」萍又發言了，「提醒我們正在嘗試創造的事情是什麼，和我們如果失掉了小魚代表的精神，將會面臨什麼危機。我們可以在病患跟家屬面前偶爾亮出塑膠小魚，作為展示我們醫療照護用心的一種方法；更重要的是，這條小魚還可以為我們帶來更多像現在正在進行的深度對談機會。像是，病人或家屬很可能會問我們這條魚所代表的意義，而我們勢必會用自己的話，來解釋我們正在做的事情。每一次的說明，就像是再次釐清與承諾對我們而言真正重要的事。我說的沒錯吧！」

「那你現在怎麼想？」蘭達繼續問。

「我不知道該怎麼確切地說，我只知道當我越來越能全心專注在手邊的工作時，奇妙的感覺發生了。我發現我越來越滿意我的生活，我變得不再那麼焦慮了。本來這只是某個關於病患照護的新想法，竟轉變成我對自己工作模式的整體領悟。」萍回憶著。

同仁們想要的是什麼？

「我不確定他什麼時候有空。我可以——」秘書試著想緩和情況。

「那是家餐廳，而我們是間醫院——」賈斯汀似乎覺得不以為然。

「我想等他，謝謝。」蘭達堅決地說。

「一起吃吧，我也剛坐下來。」朱安對她的出現感到有點驚訝，不過他還是張開手臂，作勢歡迎蘭達。

「事實上，病人們都很欣賞我們的用心。『魚類』的相關物品。是為了提醒我們把西雅圖魚市場的故事謹記在心；那裡的員工總是寓工作於樂、選擇他們的工作態度、真心專注在工作上、為每位顧客創造獨特有趣的一天。」蘭達解釋著。

「我記得，萍。」蘭達回應。

大夥發出一陣士氣高昂的同意聲。蘭達當場做了個決定，「你們實在太棒了！雖然我已經試著用深入對談的方式表達對大家的關心，但我還沒有跟你們分享我最近經歷的一些事。而且，看來我們都同樣關心該怎麼持續現有工作模式的問題；也因此，我想跟大家說說我從一位壽司師傅那裡學到的，或是我希望有機會學到的東西。」

「妳說對了，朱安他就是沒有融入我們。」萍坦白地說。