0%

溝通時碰到對方情緒失控，運用暫停一下的技巧，可使場面降溫，氣氛緩和下來。

我們時常聽到：「休息，是為了走更遠的路。」其實「暫停一下」，又何嘗不是為了達到更好的溝通目標呢？

會議進行中，大元和正永因為看法不同，辯得面紅耳赤，眼看衝突一觸即發，這時陳課長趕緊打圓場：「雖然大家的意見都很寶貴，不過會議時間已經拖得很長了，所以我們今天不作決定，下次會議繼續討論。」雖然陳課長用心良苦，中止會議以避免衝突發生，可是事後大元仍然覺得氣憤與懊惱，因為會議沒有結論，他所負責的這項專案也無法繼續進ｗwｗ•ｈetubｏｏｋ.ｃｏm•cｏｍ行，而時效已迫在眉睫，下次會議則遙遙無期。……

我們和正信一樣，也會預言衝突的發生，而對問題處理卻步，但是不去面對，困境不會自動消失。因此我們先讓正信了解這個道理，然後宗群提醒他：「是粗暴的言詞和舉動，使女助理哭了；並不是委婉而溫和的溝通。」瑞荷說：「女孩子的情緒本來就容易觸動，很多情境都會使我們流淚，哭是很平常的事，就算造成這種狀況，你也不需要自責。」伶芬說：「如果你覺得她的情緒開始激動，可以建議她休息一下，喝個咖啡再繼續談。」偉倫和_圖_書在一旁打趣的說：「你也可以說個笑話緩和一下氣氛啊。」聽了大家的建議，正信決定再試試看，而且事先為自己做了心理建設：「只要我保持溫和的態度，把技巧練習成熟，在表達的時候能夠委婉而明確，相信她會接受我的意見，如果她的情緒激動，我會試著以暫停一下的技巧緩和氣氛，但仍然繼續面對問題，即使不小心使她難過，只要我的立場是正確的，這個結果並不完全是我的責任。」

其實陳課長所採取的方式是類似自我肯定防禦技巧中的「暫停一下」，在溝通時意識到對方情緒失控，無法理性而客觀的繼續討論時，可以使用一些和*圖*書緩和氣氛，使場面降溫的技巧，例如：休息一下再繼續討論吧；喝杯茶再繼續談吧。這項情緒急轉彎的技巧，重要性不下於球賽中的暫停，也有扭轉勝負的可能。可是在前面的案例裡，陳課長雖然宣佈了「暫停」的措施，可是對於後續解決問題的積極行動卻用下次再議交代過去。這只是暫時逃避問題，既影響工作進度，在下次會議時也仍然避免不了風雲再起。

我們總認為衝突是不好的，所以在發生之前就趕快防止，就像遠古時鯀用圍堵的方式治水，始終治得了標治不了本。事實上衝突的背後可能藏著真正的問題所在，中止衝突常常也會切斷溝通和圖書，而真相仍然繼續被蒙蔽。至於我們所強調的暫停一下，只是中止負向的情緒，使有利於溝通的條件出現，換句話說，這是一種疏通衝突的方式。

很多人害怕衝突，預先做好逃避衝突的準備，而且不允許當事人自行處理衝突。在李安的電影《飲食男女》中，與父親相依為命的三姊妹，在溝通的模式上相當有趣，大姊與二姊個性迥異，常常起口角，小妹就在中間轉圜，不過小妹的處理方式通常只是對著兩位姊姊說：「不要吵了好不好？」後來小妹結婚離開家，兩個姊姊又發生爭執，這次沒有妹妹在中間緩衝，大姊二姊的衝突終於短兵相接，可是在爭執中，兩人m.hｅｔuｂｏoｋ•ｃom•cｏｍ卻能逐一說出自己真正的感受，解開多年的心結。

正信的業績常常因為客戶資料不全而打折，負責這項工作的女助理卻沒有改善的跡象，正信知道應該好好的和她談一談，在學習團體裡雖然一次又一次的練習，但回到工作環境，卻始終不敢行動，在其他成員抽絲剝繭的探討下，終於了解正信非常害怕女孩子情緒化的反應，例如：哭泣、歇斯底里的喊叫等。偏偏曾有一位主管當眾責罵那位女助理，使她哭了，正信因此產生：「如果我和她溝通時，她哭了怎麼辦？」於是另一個想法告訴自己：「還是不要說算了。」因此，他不斷的徘徊在「說」與「不說」之間，備感痛苦。